Черги (Supervisor)

1. Опис

Відображаються ті черги, які обслуговуються користувачем, що увійшов на цю сторінку. Відображаються лише увімкнені черги.

Містить:

• Поле пошуку (Рис. 1.(1));

• Інструмент експорту даних (Рис. 1.(2));

• Блок фільтрації (Рис. 1.(3));

• Реєстр записів (Рис. 1.(4));

• Пагінацію (Рис. 1.(5)).

1.1. Поле пошуку

Пошук виконується по колонці "Черга".

Складається з поля введення та кнопки закриття ( ), яка відображається, коли в полі введення встановлено курсор. Для пошуку в частині слова або номера використовується символ *. Можна використовувати символ *  і для заміни будь-якої кількості символів.

1.2. Інструмент експорту даних

Призначений для експорту даних із реєстру записів. Після натискання на кнопку "Експорт CSV" завантажується файл queues-stats.csv, у якому міститься інформація по чергах.

1.3. Блок фільтрації

Призначений для фільтрації даних, які відображаються в реєстрі записів.

Містить:

• Поля фільтрації (Рис. 2.(1));

• Інструмент скидання фільтра (Рис. 2.(2));

• Інструмент розширення фільтрів (Рис. 2.(3)).

1.3.1. Поля фільтрації

Базові поля для фільтрації:

• Час;

• Черга;

• Команда;

• Тип черги.

1.3.2. Інструмент скидання фільтру

Подано у вигляді кнопки , при натисканні на яку скидаються всі вибрані раніше фільтри.

1.3.3. Інструмент розширення фільтрів

Подано у вигляді кнопки , при натисканні на яку розкриваються всі поля для фільтрації.

1.4. Реєстр записів

Призначений для відображення записів з даними по чергах.

Складається з:

• Інструмента вибору колонок (Рис. 3.(1));

• Інструмента оновлення реєстру записів (Рис. 3.(2));

• Таблиці реєстру записів (Рис. 3.(3)).

1.4.1. Інструмент вибору колонок

Призначений для вибору колонок, які будуть відображатися в таблиці реєстру записів.

Після натискання на кнопку відкривається модальне вікно "Виберіть колонки" (Рис. 4).

1.4.2. Інструмент оновлення реєстру записів

Оновлення таблиці реєстру записів виконується натисканням кнопки оновлення - .

(Рис. 3 (2)).

1.4.3. Таблиця реєстру записів

Дані в таблиці оновлюються кожні 10 секунд автоматично.

У таблиці можливі такі колонки:

1. Чекбокси;

2. Черга;

3. Оператори;

4. Команда;

5. В обробці / Очікують;

6. Активності;

7. Зʼєднано;

8. Переведено;

9. Пропущено;

10. Розмова;

11. Постобробка;

12. ASA;

13. AWT;

14. AHT;

15. SL/20;

16. SL/30.

1.4.3.1. Чекбокси

Використовуються для вибору одного або декількох записів.

1.4.3.2. Черга

Відображає назву черги.

1.4.3.3. Оператори

Відображає кількість операторів, які обслуговують цю чергу.

На прикладі Рис. 5:

• 15 — загальна кількість операторів;

• 1 — кількість операторів онлайн;

• 0 — кількість операторів у перерві;

• 14 — кількість операторів офлайн.

1.4.3.4. Команда

Відображає назву команди, яка обслуговує чергу.

1.4.3.5. В обробці / Очікують

Відображає кількість активностей, які опрацьовуються / кількість абонентів, що очікують у черзі.

1.4.3.6. Активності

Відображає загальну кількість опрацьованих дзвінків у цій черзі.

1.4.3.7. Зʼєднано

Відображає відсоткове співвідношення кількості дзвінків, зʼєднаних з оператором, до загальної кількості вхідних дзвінків у цій черзі.

1.4.3.8. Переведено

Відображає відсоткове співвідношення кількості дзвінків, переведених на іншого оператора, до загальної кількості вхідних дзвінків у цій черзі.

1.4.3.9. Пропущено

Відображає відсоткове співвідношення кількості пропущених дзвінків до загальної кількості вхідних дзвінків у цій черзі.

1.4.3.10. Розмова

Відображає загальний час, проведений у розмові операторами цієї черги.

1.4.3.11. Постобробка

Відображає загальний час, витрачений операторами цієї черги на постобробку дзвінків з цієї черги.

1.4.3.12. ASA

Average Speed of Answer — кількісний метод вимірювання середньої швидкості відповіді в контакт-центрі. Включає загальний час очікування абонента в черзі до відповіді оператора без урахування часу навігації IVR.

1.4.3.13. AWT

Average Waiting Time — середній час очікування абонента в черзі до відповіді оператора. Включає лише опрацьовані виклики. Якщо абонент поклав слухавку до відповіді, його час не враховується.

1.4.3.14. AHT

Average Handling Time — середній час обробки виклику.

1.4.3.15. SL/20

Відображає рівень обслуговування. Відсоток викликів, прийнятих оператором, з часом очікування абонента на лінії менше ніж 20 секунд від загальної кількості вхідних викликів, які потрапили в чергу.

1.4.3.16. SL/30

Відображає рівень обслуговування. Відсоток викликів, прийнятих оператором, з часом очікування абонента на лінії менше ніж 30 секунд від загальної кількості вхідних викликів, які потрапили в чергу.

1.5. Пагінація

Складається з поля "Записів на сторінці", в якому вказується кількість записів (можливо задати від 1 до 1000) на одну сторінку та кнопок вперед і назад для перемикання сторінок.

2. Можливості

2.1. Зміна відображуваних колонок у таблиці реєстру записів

2.2. Експортування даних про черги

2.3. Фільтрація відображуваних даних у реєстрі записів