Приймання вхідного чату

1. Опис

Чати відображається в лівій панелі у вкладці чатів.

Існують такі списки у вкладці чатів:

1. Активні чати;

2. Самостійно призначені чати;

3. Закриті чати.

1.1. Активні чати

У разі автоматичного розподілу чату на оператора вхідний чат супроводжується звуковим сигналом.

У лівій панелі виділяється товстою рамкою чат, який в поточний момент відкритий в центральній панелі. Колір рамки залежить від стану чату:

• Новий чат — зелена рамка із заповненою іконкою чату (Рис. 1).

• Активний чат — помаранчева рамка із заповненою іконкою чату (Рис. 2).

Поруч із назвою списку "Активні чати" відображаються три лічильники:

• сірий — загальна кількість активних чатів оператора;

• помаранчевий — кількість активних чатів серед них;

• зелений — кількість нових чатів серед них.

Аналогічний помаранчевий лічильник відображається біля іконки вкладки "Чати" і вказує кількість активних чатів.

Над списком активних чатів розташоване поле пошуку (Рис. 4).

Пошук здійснюється за імʼям клієнта, яке відображається в заголовку картки чату.

Після введення значення в списку відображаються лише чати, ім'я клієнта яких відповідає введеному запиту.

Колір фону тексту повідомлення в превʼю чату відповідає відправнику цього повідомлення:

• жовтий — повідомлення від клієнта (Рис. 5);

• сірий — повідомлення від оператора (Рис. 6);

• білий — повідомлення від бота (Рис. 7).

Можна позначити такі варіанти прийняття чату:

1. Автоматичне прийняття чату;

2. Ручне прийняття чату.

Якщо знайдений контакт, у центральній панелі відображається вся історія повідомлень, пов'язаних з цим контактом. Показуються чати з усіх підключених месенджерів. Інформація про контакт відображається в правій панелі.

Якщо знайдено кілька контактів, оператор обирає, до якого з них прив'язати цей чат. Після прив'язки показується історія чатів вибраного контакту.

Історія чатів відображається незалежно від того, які оператори брали участь у бесіді.

При наведенні на іконку , яка знаходиться на початку бесіди, відображається іконка месенджера та назва шлюзу цієї бесіди.

1.1.1. Автоматичне прийняття чату

У разі автоматичного прийняття чату чат, що надійшов на оператора, приймається відразу під час надходження — без натискання на кнопку прийняття.

1.1.2. Ручне прийняття чату

Якщо автоматичне прийняття чату не налаштоване, то чати приймаються через натискання кнопки "Прийняти" в центральній панелі.

Вхідний чат відображається в лівій панелі, історія повідомлень цього чату відображається в центральній панелі. Для прийняття такого чату необхідно натиснути кнопку "Прийняти" в центральній панелі (Рис. 8).

У верхній частині центральної панелі активного чату відображається шторка з іменами учасників розмови:

• якщо контакт ідентифіковано — у шторці відображається ім'я контакту. Ім'я контакту має пріоритет над іменем клієнта з підключеного месенджера — навіть якщо вони відрізняються, показується саме ім'я контакту. Натиснувши на нього, можна перейти на сторінку цього контакту;

• якщо контакт не ідентифіковано — у шторці відображається ім'я клієнта з підключеного месенджера. Перейти на сторінку контакту з нього не можна.

1.2. Самостійно призначені чати

Цей список відображається всім операторам цієї черги, тобто будь-який оператор може вибрати будь-який чат, що очікує, для з'єднання.

Якщо чат був прийнятий будь-яким оператором, що обслуговує дану чергу, то такий чат видаляється з цього списку (Рис. 9).

На відміну від автоматичного розподілу чату, додавання нового чату до списку чатів, які очікують на з'єднання з оператором, не супроводжується звуковим сигналом.

Для прийняття чату необхідно натиснути кнопку до запису конкретного чату.

Шкала під записом вказує на тривалість очікування абонента. Колір змінюється залежно від відсоткового співвідношення часу очікування до часу зазначеного в полі "Максимальний час очікування" даної черги:

• Зелений - <50 %

• Жовтий - 51-75%

• Червоний - 76% <

Самостійно призначені чати вмикаються на сторінці деталі “Налаштування додзвону абонентів” цієї черги.

Після прийняття чату в центральній панелі відкривається історія спілкування абонента з чат-ботом, можливість надсилати повідомлення абоненту та інші можливості. Більше про можливості в активних чатах можна подивитися тут.

Після прийняття чату він переводиться в список "Активні чати". При ввімкненому самостійному призначенні можна прийняти кілька чатів. Максимальна кількість чатів, що очікують, вказується в полі "Максимальна кількість очікування" на сторінці деталі “Налаштування додзвону абонентів” даної черги.

1.3. Закриті чати

Тут відображаються закриті чати, в яких брав участь оператор. Відображаються лише чати за поточний день.

Також відображається лічильник — кількість закритих чатів за поточну зміну (Рис. 10).

Причини закриття чату:

• - абонент закрив чат;

• - оператор закрив чат;

• - минув час відповіді.

При натисканні на запис відкривається історія повідомлень у центральній панелі.

Список сортується за часом закриття чату, за спаданням. Спочатку відображаються нещодавно закриті чати. Відображаються 10 останніх чатів. Якщо закритих чатів більше 10-и, з'являється кнопка “Більше” (Рис. 11). При натисненні на кнопку “Більше” завантажуються наступні 10 закритих чатів.