Webitel: Документація
Webitel: Документація

Переведення дзвінка

1. Опис

Функціонал переведення дзвінків використовується для передавання активного дзвінка іншому користувачу, оператору або до черги контакт-центру після того, як дзвінок було прийнято.

У системі доступні такі напрями та типи переведення:

  • Стандартне переведення (на користувача або номер);

  • Переведення на контакт-центр (на оператора або чергу).

Для кожного напряму підтримуються такі типи переведення:

  • сліпе переведення (не підтримується під час переведення на оператора контакт-центру);

  • консультативне переведення.

2. Стандартне переведення

Стандартне переведення використовується для передавання дзвінка іншому користувачу системи або на номер.

2.1. Сліпе переведення

Сліпе переведення виконується без попереднього спілкування з отримувачем дзвінка.

Щоб виконати переведення, користувач:

  • натискає на іконку переведення в центральній панелі “Workspace” – image-20260123-212340.png (Рис. 1.(1));

  • відкриває вкладку “Користувачі” (Рис. 1.(2));

  • виконує одну з дій:

    • обирає користувача зі списку та натискає на іконку сліпого переведення – image-20260123-212655.png (Рис. 1.(3));

      • у полі пошуку (Рис. 1.(4)) оператор вводить внутрішній номер, ім'я оператора або номер, що відповідає правилу - налаштованому в розділі “Правила вихідного набору“, після чого натискає кнопку “Перевести” (Рис. 1.(5)). При наведенні курсора на кнопку відображається підказка: "Сліпий перевід".

Сліпе переведення дзвінка на користувача.png
Рис. 1. Сліпе переведення дзвінка на користувача

Підтримується переведення на внутрішній номер користувача системи.

Після виконання переведення:

  • дзвінок у поточного оператора завершується;

  • подальша обробка дзвінка виконується користувачем, який прийняв дзвінок.

Під час переведення дзвінка з черги форма постобробки:

2.2. Консультативне переведення

Консультативне переведення — це переведення дзвінка іншому користувачеві після попереднього спілкування з ним і погодження переведення.

Консультативне переведення виконується через вихідний дзвінок.

Щоб виконати переведення, користувач, який прийняв дзвінок:

  1. Переводить розмову з абонентом у режим утримання, натиснувши кнопку утримання image-20260123-212744.png (Рис. 2.(1)).

  2. Натискає кнопку виклику у лівій панелі “Workspace” – image-20260123-212835.png (Рис. 2.(2)).

Переведення поточної розмови в режим утримання-20260127-185545.png
Рис. 2. Переведення поточної розмови в режим утримання

  1. Обирає необхідний контакт в архіві дзвінків (Рис. 3.(1)), списку користувачів (Рис. 3.(2)) або вводить внутрішній номер користувача в полі набору (Рис. 3.(3)) і натискає кнопку виклику (Рис. 3.(4)).

Виклик іншого оператора для консультації-20260127-185919.png
Рис. 3. Виклик іншого оператора для консультації

  1. Після встановлення з’єднання відбувається розмова між користувачами, під час якої повідомляється причина переведення.

  2. Для з’єднання дзвінків користувач натискає кнопку image-20260123-213144.png (Рис. 4.(1)).

Переведення дзвінка іншому оператору.png
Рис. 4. Переведення дзвінка іншому оператору

  1. У списку активних дзвінків користувач натискає кнопку з’єднання image-20260123-213035.png (Рис. 4.(2)).

Після цього:

  • абонент з’єднується з вибраним користувачем;

  • дзвінок у користувача, який ініціював переведення, завершується.

3. Переведення на контакт-центр

Переведення на контакт-центр використовується для передавання активного дзвінка оператору або в чергу.

3.1. Переведення на оператора контакт-центру

3.1.2. Консультативне переведення

3.1.2.1. Дзвінок не з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов не з черги. Форма постобробки не відкрита.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 5.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку "Оператори" (Рис. 5.(2)).

  3. За потреби використовує поле пошуку (Рис. 5.(3)), щоб знайти потрібного оператора у списку.

  4. Натискає на іконку консультативного переведення навпроти потрібного оператора – Снимок экрана 2026-01-26 в 21.29.05.png (Рис. 5.(4)).

Консультативне переведення на оператора контакт-центру.png
Рис. 5. Консультативне переведення на оператора контакт-центру

Після цього:

  • встановлюється з’єднання між користувачем і вибраним оператором контакт-центру;

  • клієнт переводиться в режим утримання.

Користувач може:

  • повернутися до розмови з клієнтом;

  • з’єднати клієнта з оператором контакт-центру.

Під час з’єднання клієнта з оператором:

  • дзвінок у користувача завершується;

  • форма постобробки у оператора контакт-центру не відкривається.

3.1.2.2. Дзвінок з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов із черги контакт-центру. Відкрита форма постобробки черги.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 5.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Оператори” (Рис. 5.(2)).

  3. Натискає на іконку консультативного переведення навпроти потрібного оператора контакт-центру – Снимок экрана 2026-01-26 в 21.29.05.png (Рис. 5.(4)).

  4. Очікує встановлення з’єднання з оператором. Клієнт переводиться в режим утримання.

Користувач може:

  • повернутися до розмови з клієнтом;

  • з’єднати клієнта з оператором контакт-центру.

Під час з’єднання клієнта з оператором:

  • дзвінок у користувача завершується;

  • в оператора контакт-центру відкривається форма постобробки;

  • у формі постобробки відображаються дані, які користувач встиг внести до переведення.

Дані форми постобробки передаються оператору контакт-центру навіть у разі, якщо форма не була надіслана до моменту переведення, а користувач виконав лише переведення дзвінка.

3.2. Переведення на чергу контакт-центру

Переведення на чергу контакт-центру використовується для передачі активного дзвінка до вибраної черги.

3.2.1. Сліпе переведення

3.2.1.1. Дзвінок не з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов не з черги. Форма постобробки не відкрита.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 6.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Черги” (Рис. 6.(2)).

  3. За потреби використовує поле пошуку (Рис. 6.(3)), щоб знайти потрібну чергу в списку.

  4. Натискає на іконку сліпого переведення навпроти потрібної черги контакт-центру – image-20260123-212655.png (Рис. 6.(4)).

Після виконання переведення дзвінок у користувача завершується.

Якщо:

  • оператор черги приймає дзвінок — у нього відкривається форма постобробки;

  • дзвінок не прийнято — дзвінок завершується (за тайм-аутом або з ініціативи клієнта).

Сліпе переведення дзвінка на чергу контакт-центру.png
Рис. 6. Сліпе переведення дзвінка на чергу контакт-центру
3.2.1.2. Дзвінок з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов з черги. Відкрита форма постобробки черги.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 6.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Черги” (Рис. 6.(2)).

  3. Натискає на іконку сліпого переведення навпроти потрібної черги контакт-центру – image-20260123-212655.png (Рис. 6.(4)).

Після виконання переведення дзвінок у користувача завершується.

Якщо:

  • оператор черги приймає дзвінок — у нього відкривається форма постобробки черги, в історії дзвінка фіксується результат, зазначений в обох формах;

  • дзвінок не прийнято — дзвінок завершується, в історії дзвінка фіксується результат, зазначений у формі постобробки.

3.2.2. Консультативне переведення

3.2.2.1. Дзвінок не з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов не з черги. Форма постобробки не відкрита.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 7.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Черги” (Рис. 7.(2)).

  3. За потреби використовує поле пошуку (Рис. 7.(3)), щоб знайти потрібну чергу в списку.

  4. Натискає на іконку консультативного переведення навпроти потрібної черги контакт-центру – Снимок экрана 2026-01-26 в 21.29.05.png (Рис. 7.(4)).

  5. Очікує встановлення з’єднання з оператором черги. Клієнт переводиться в режим утримання.

Консультативне переведення дзвінка на чергу контакт-центру.png
Рис. 7. Консультативне переведення дзвінка на чергу контакт-центру

Користувач може:

  • повернутися до розмови з клієнтом;

  • з’єднати клієнта з оператором черги.

Під час з’єднання клієнта з оператором черги:

  • дзвінок у користувача завершується;

  • в оператора черги відкривається форма постобробки;

  • в історії дзвінка фіксується результат, зазначений у формі постобробки.

3.2.2.2. Дзвінок з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов з черги. Відкрита форма постобробки черги.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 7.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Черги” (Рис. 7.(2)).

  3. Натискає на іконку консультативного переведення навпроти потрібної черги контакт-центру – Снимок экрана 2026-01-26 в 21.29.05.png (Рис. 7.(4)).

  4. Очікує встановлення з’єднання з оператором черги. Клієнт переводиться в режим утримання.

Форма постобробки у оператора черги не відкривається.

Користувач може:

  • повернутися до розмови з клієнтом;

  • з’єднати клієнта з оператором черги.

Під час з’єднання клієнта з оператором черги:

  • дзвінок у користувача завершується;

  • в оператора черги відкривається форма постобробки;

  • в історії дзвінка фіксується результат, зазначений в обох формах постобробки (дані форми черги передаються, навіть якщо вона не була надіслана до моменту переведення).