Webitel: Документація
Webitel: Документація

Переведення дзвінка

1. Опис

Функціонал переведення дзвінків використовується для передавання активного дзвінка іншому користувачу, оператору або до черги контакт-центру після того, як дзвінок було прийнято.

У системі доступні такі напрями та типи переведення:

  • Стандартне переведення (на користувача або номер);

  • Переведення на контакт-центр (на оператора або чергу).

Для кожного напряму підтримуються такі типи переведення:

  • сліпе переведення (не підтримується під час переведення на оператора контакт-центру);

  • консультативне переведення.

2. Стандартне переведення

Стандартне переведення використовується для передавання дзвінка іншому користувачу системи або на номер.

2.1. Сліпе переведення

Сліпе переведення виконується без попереднього спілкування з отримувачем дзвінка.

Щоб виконати переведення, користувач:

  • натискає на іконку переведення в центральній панелі “Workspace” – image-20260123-212340.png (Рис. 1.(1));

  • відкриває вкладку “Користувачі” (Рис. 1.(2));

  • виконує одну з дій:

    • обирає користувача зі списку та натискає на іконку сліпого переведення – image-20260123-212655.png (Рис. 1.(3));

    • вводить номер у полі пошуку (Рис. 1.(4)) та натискає кнопку “Перевести” (Рис. 1.(5)).

Сліпе переведення дзвінка на користувача.png
Рис. 1. Сліпе переведення дзвінка на користувача

Підтримується переведення на внутрішній номер користувача системи.

Після виконання переведення:

  • дзвінок у поточного оператора завершується;

  • подальша обробка дзвінка виконується користувачем, який прийняв дзвінок.

Під час переведення дзвінка з черги форма постобробки:

2.2. Консультативне переведення

Консультативне переведення — це переведення дзвінка іншому користувачеві після попереднього спілкування з ним і погодження переведення.

Консультативне переведення виконується через вихідний дзвінок.

Щоб виконати переведення, користувач, який прийняв дзвінок:

  1. Переводить розмову з абонентом у режим утримання, натиснувши кнопку утримання image-20260123-212744.png (Рис. 2.(1)).

  2. Натискає кнопку виклику у лівій панелі “Workspace” – image-20260123-212835.png (Рис. 2.(2)).

Переведення поточної розмови в режим утримання-20260127-185545.png
Рис. 2. Переведення поточної розмови в режим утримання

  1. Обирає необхідний контакт в архіві дзвінків (Рис. 3.(1)), списку користувачів (Рис. 3.(2)) або вводить внутрішній номер користувача в полі набору (Рис. 3.(3)) і натискає кнопку виклику (Рис. 3.(4)).

Виклик іншого оператора для консультації-20260127-185919.png
Рис. 3. Виклик іншого оператора для консультації

  1. Після встановлення з’єднання відбувається розмова між користувачами, під час якої повідомляється причина переведення.

  2. Для з’єднання дзвінків користувач натискає кнопку image-20260123-213144.png (Рис. 4.(1)).

Переведення дзвінка іншому оператору.png
Рис. 4. Переведення дзвінка іншому оператору

  1. У списку активних дзвінків користувач натискає кнопку з’єднання image-20260123-213035.png (Рис. 4.(2)).

Після цього:

  • абонент з’єднується з вибраним користувачем;

  • дзвінок у користувача, який ініціював переведення, завершується.

3. Переведення на контакт-центр

Переведення на контакт-центр використовується для передавання активного дзвінка оператору або в чергу.

3.1. Переведення на оператора контакт-центру

3.1.2. Консультативне переведення

3.1.2.1. Дзвінок не з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов не з черги. Форма постобробки не відкрита.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 5.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Оператори” (Рис. 5.(2)).

  3. Натискає на іконку консультативного переведення навпроти потрібного оператора – Снимок экрана 2026-01-26 в 21.29.05.png (Рис. 5.(3)).

  4. За потреби використовує поле пошуку (Рис. 5.(4)) та натискає кнопку “Перевести” (Рис. 5.(5)).

Консультативне переведення на оператора контакт_центра-20260127-191813.png
Рис. 5. Консультативне переведення на оператора контакт-центру

Після цього:

  • встановлюється з’єднання між користувачем і вибраним оператором контакт-центру;

  • клієнт переводиться в режим утримання.

Користувач може:

  • повернутися до розмови з клієнтом;

  • з’єднати клієнта з оператором контакт-центру.

Під час з’єднання клієнта з оператором:

  • дзвінок у користувача завершується;

  • форма постобробки у оператора контакт-центру не відкривається.

3.1.2.2. Дзвінок з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов із черги контакт-центру. Відкрита форма постобробки черги.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 5.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Оператори” (Рис. 5.(2)).

  3. Натискає на іконку консультативного переведення навпроти потрібного оператора контакт-центру – Снимок экрана 2026-01-26 в 21.29.05.png (Рис. 5.(3)).

  4. Очікує встановлення з’єднання з оператором. Клієнт переводиться в режим утримання.

Користувач може:

  • повернутися до розмови з клієнтом;

  • з’єднати клієнта з оператором контакт-центру.

Під час з’єднання клієнта з оператором:

  • дзвінок у користувача завершується;

  • в оператора контакт-центру відкривається форма постобробки;

  • у формі постобробки відображаються дані, які користувач встиг внести до переведення.

Дані форми постобробки передаються оператору контакт-центру навіть у разі, якщо форма не була надіслана до моменту переведення, а користувач виконав лише переведення дзвінка.

3.2. Переведення на чергу контакт-центру

Переведення на чергу контакт-центру використовується для передачі активного дзвінка до вибраної черги.

3.2.1. Сліпе переведення

3.2.1.1. Дзвінок не з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов не з черги. Форма постобробки не відкрита.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 6.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Черги” (Рис. 6.(2)).

  3. Натискає на іконку сліпого переведення навпроти потрібної черги контакт-центру – image-20260123-212655.png (Рис. 6.(3)).

Після виконання переведення дзвінок у користувача завершується.

Якщо:

  • оператор черги приймає дзвінок — у нього відкривається форма постобробки;

  • дзвінок не прийнято — дзвінок завершується (за тайм-аутом або з ініціативи клієнта).

Сліпе переведення дзвінка на чергу контакт-центра-20260127-192144.png
Рис. 6. Сліпе переведення дзвінка на чергу контакт-центру
3.2.1.2. Дзвінок з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов з черги. Відкрита форма постобробки черги.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 6.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Черги” (Рис. 6.(2)).

  3. Натискає на іконку сліпого переведення навпроти потрібної черги контакт-центру – image-20260123-212655.png (Рис. 6.(3)).

Після виконання переведення дзвінок у користувача завершується.

Якщо:

  • оператор черги приймає дзвінок — у нього відкривається форма постобробки черги, в історії дзвінка фіксується результат, зазначений в обох формах;

  • дзвінок не прийнято — дзвінок завершується, в історії дзвінка фіксується результат, зазначений у формі постобробки.

3.2.2. Консультативне переведення

3.2.2.1. Дзвінок не з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов не з черги. Форма постобробки не відкрита.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 7.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Черги” (Рис. 7.(2)).

  3. Натискає на іконку консультативного переведення навпроти потрібної черги контакт-центру – Снимок экрана 2026-01-26 в 21.29.05.png (Рис. 7.(3)).

  4. Очікує встановлення з’єднання з оператором черги. Клієнт переводиться в режим утримання.

Консультативне переведення дзвінка на чергу контакт-центра.png
Рис. 7. Консультативне переведення дзвінка на чергу контакт-центру

Користувач може:

  • повернутися до розмови з клієнтом;

  • з’єднати клієнта з оператором черги.

Під час з’єднання клієнта з оператором черги:

  • дзвінок у користувача завершується;

  • в оператора черги відкривається форма постобробки;

  • в історії дзвінка фіксується результат, зазначений у формі постобробки.

3.2.2.2. Дзвінок з черги

У користувача активний дзвінок, що надійшов з черги. Відкрита форма постобробки черги.

Щоб виконати переведення, користувач:

  1. Натискає на іконку переведення у верхній панелі активного дзвінка – image-20260123-212340.png (Рис. 7.(1)).

  2. У центральній панелі відкриває вкладку “Черги” (Рис. 7.(2)).

  3. Натискає на іконку консультативного переведення навпроти потрібної черги контакт-центру – Снимок экрана 2026-01-26 в 21.29.05.png (Рис. 7.(3)).

  4. Очікує встановлення з’єднання з оператором черги. Клієнт переводиться в режим утримання.

Форма постобробки у оператора черги не відкривається.

Користувач може:

  • повернутися до розмови з клієнтом;

  • з’єднати клієнта з оператором черги.

Під час з’єднання клієнта з оператором черги:

  • дзвінок у користувача завершується;

  • в оператора черги відкривається форма постобробки;

  • в історії дзвінка фіксується результат, зазначений в обох формах постобробки (дані форми черги передаються, навіть якщо вона не була надіслана до моменту переведення).