Історія

1. Опис

Призначена для перегляду історії всіх дзвінків контакт-центру.

Складається з таких елементів:

• Верхня панель (Рис. 1.(1));

• Блок фільтрації (Рис. 1.(2));

• Реєстр записів (Рис. 1.(3));

• Пагінація (Рис. 1.(4)).

1.1. Верхня панель

Верхня панель складається з таких елементів:

1. Поле пошуку;

2. Кнопка "Транскрибувати";

3. Кнопка "Експорт";

4. Кнопка "Завантажити...";

5. Кнопка "Видалити...".

1.1.1. Поле пошуку

Складається з поля введення та кнопки налаштування пошуку . При натисканні на цю кнопку відкривається список варіантів пошуку (Рис. 2):

• Звичайний пошук — пошук у реєстрі записів;

• Повнотекстовий пошук — пошук за транскрибованими записами розмов;

• Коментар оператора — пошук за коментарями, залишеними операторами під час постобробки.

Для пошуку за частиною слова або номера використовується символ *. Його можна використовувати для заміни будь-якої кількості символів.

Якщо введено некоректний формат запиту або за правильно введеним форматом немає даних для збігу, у реєстрі записів відображається повідомлення: "Будь ласка, перевірте налаштування фільтрів".

1.1.2. Кнопка "Транскрибувати"

Транскрибування — це перетворення мови в текст. Кнопка стає активною після вибору однієї або кількох записів у реєстрі.

Після натискання на кнопку "Транскрибувати" вибрані записи розмов перетворюються на текст, при цьому змінюється інструмент транскрибування у конкретному записі.

1.1.3. Кнопка "Експорт"

Призначена для експорту даних із реєстру записів.

При натисканні на кнопку "Експорт" завантажується файл у форматі, вибраному для параметра export_settings на сторінці "Конфігурація".

Якщо параметр не задано, відкривається модальне вікно "Експорт" (Рис. 3), у якому можна вибрати формат файлу.

Доступні такі формати експорту:

• xls;

• csv.

При виборі формату csv необхідно ввести розділювач у полі "Розділювач".

Файл містить дані з реєстру записів, які відповідають встановленим фільтрам.

1.1.4. Кнопка "Завантажити"

Кнопка використовується для завантаження об'єктів.

При натисканні відкривається список із варіантами (Рис. 4):

• Записи розмови;

• Транскрипції.

Після вибору варіанту починається завантаження файлів.

При виборі варіанту "Записи розмов" завантажується архів файлів history-records.

При виборі варіанту "Транскрипції" завантажується архів файлів transcripts. Інформація про кількість завантажуваних файлів відображається під кнопкою "Скачати".

1.1.5. Кнопка "Видалити..."

Кнопка служить для видалення об'єктів за допомогою чекбоксів. Кнопка стає активною після вибору однієї або кількох записів у реєстрі.

При натисканні на цю кнопку відкривається список варіантів (Рис. 5):

• Записи розмов — видаляє запис розмови;

• Транскрипції — видаляє транскрипцію запису розмови;

• Все — видаляє і запис, і транскрипцію розмови.

Після вибору варіанту відкривається модальне вікно для підтвердження видалення.

1.2. Блок фільтрації

Призначений для фільтрації даних, що відображаються в реєстрі записів.

Блок фільтрації містить такі елементи:

• Інструмент додавання полів фільтрації (Рис. 6.(1));

• Інструмент застосування пресета (Рис. 6.(2));

• Інструмент збереження пресета (Рис. 6.(3));

• Інструмент скидання фільтрів (Рис. 6.(4));

• Інструмент закриття блоку фільтрації (Рис. 6.(5));

• Інструмент вибору колонок (Рис. 6.(6));

• Інструмент вибору колонок зі змінними (Рис. 6.(7));

• Інструмент розкриття фільтрів (Рис. 6.(8));

• Інструмент оновлення реєстру записів (Рис. 6.(9)).

1.2.1. Поля фільтрації

Існують такі поля, за якими здійснюється фільтрація:

1. Створено;

2. Оператор;

3. AMD результат;

4. Контакт;

5. Напрямок;

6. Оцінені;

7. Шлюз;

8. Власник прав;

9. Причина завершення;

10. Черга;

11. Оцінено ким;

12. Запис розмови;

13. Бал:

    • Від;

    • До.

14. Тег;

15. Тривалість розмови (mm:ss):

    • Від;

    • До;

16. Команда;

17. Загальна тривалість (mm:ss):

    • Від;

    • До;

18. Транскрипція;

19. Користувач;

20. Змінна.

1.2.2. Інструмент застосування пресета

Призначений для застосування раніше збережених пресетів.

Після натискання на інструмент застосування пресета (Рис. 6.(2)) відкривається модальне вікно "Застосувати пресет" (Рис. 7).

У вікні доступні такі елементи:

• Поле пошуку (Рис. 7.(1)) — використовується для пошуку серед наявних пресетів.

• Список пресетів (Рис. 7.(2)) — перелік усіх збережених пресетів.

• Чекбокс (Рис. 7.(3)) — дозволяє обрати один із пресетів для застосування.

• Інструмент редагування (Рис. 7.(4)) — відкриває вибраний пресет у режимі редагування.

• Інструмент розгортання (Рис. 7.(5)) — відкриває деталі пресета (назва, колонки, опис).

У нижній частині вікна розташовані:

• Кнопка "Застосувати" (Рис. 7.(6)) — підтверджує вибір і застосовує пресет.

• Кнопка "Відмінити" (Рис. 7.(7)) або іконка — закриває вікно без внесення змін.

1.2.3. Інструмент збереження пресета

Призначений для створення нового або редагування існуючого пресета.

При натисканні на інструмент збереження (Рис. 6.(3)) відкривається модальне вікно "Зберегти пресет" (Рис. 8). У ньому зберігаються всі задані умови у полях фільтрації.

У вікні доступні такі елементи:

• Поле "Назва" (Рис. 8.(1)) — обов’язкове для заповнення, використовується для введення назви пресета.

• Поле "Опис" (Рис. 8.(2)) — необов’язкове, використовується для додаткової інформації щодо призначення пресета.

• Поле "Колонка" (Рис. 8.(3)) — відображає колонку, за якою побудований фільтр (наприклад, Створено).

• Кнопка "Зберегти" (Рис. 8.(4)) — зберігає умови фільтрації як пресет.

• Кнопка "Відмінити" (Рис. 8.(5)) або іконка — закриває модальне вікно без збереження.

1.2.4. Інструмент скидання фільтрів

Представлений у вигляді іконки , при натисканні на яку скидаються всі вибрані раніше фільтри.

1.2.5. Інструмент закриття блоку фільтрації

При натисканні на інструмент закриття (Рис. 6.(5)) панель фільтрів згортається та перестає відображатися на сторінці. Повторне відкриття панелі можливе через інструмент розкриття фільтрів (Рис. 6.(8)).

1.2.6. Інструмент вибору колонок

Призначений для вибору колонок, які будуть відображатися в таблиці реєстру записів, зокрема колонок змінних, доданих через модальне вікно "Вибрати колонки зі змінними".

При натисканні на кнопку відкривається модальне вікно "Виберіть колонки" (Рис. 9).

В модальному вікні:

• Наявність галочки в чекбоксі (Рис. 9.(1)) — ця колонка відображається в таблиці реєстру записів.

• Відсутність галочки в чекбоксі (Рис. 9.(2)) — ця колонка не відображається в таблиці реєстру записів.

1.2.7. Інструмент вибору колонок зі змінними

Використовується для додавання до реєстру записів колонок із змінними дзвінка. При натисканні на кнопку відкривається модальне вікно "Вибрати колонки зі змінними" (Рис. 10).

У полі "Ключ" вводиться назва змінної, яка буде відображатися в новій колонці реєстру записів.

Після введення ключа необхідно натиснути кнопку "Додати" — змінна додається до списку у модальному вікні. Для збереження змін натиснути кнопку "Зберегти". Модальне вікно закривається, і в реєстрі записів автоматично відображається відповідна колонка (Рис. 11b).

Натискання на видаляє змінну зі списку.

Можна додавати кілька змінних. Керування видимістю доданих колонок у реєстрі здійснюється виключно через модальне вікно "Виберіть колонки" (див. п. 1.2.6).

1.2.8. Інструмент розкриття фільтрів

Представлений у вигляді кнопки , при натисканні на яку розкриваються всі поля для фільтрації.

1.2.9. Інструмент оновлення реєстру записів

Оновлення таблиці реєстру записів виконується натисканням на кнопку оновлення .

1.3. Реєстр записів

Реєстр являє собою список записів про дзвінки, кожна з яких містить набір полів:

1. Чекбокс;

2. Дата;

3. Час;

4. Напрямок;

5. Час з’єднання;

6. Час відповіді;

7. Час відповіді в черзі;

8. Час з’єднання в черзі;

9. Час виходу з черги;

10. Час завершення;

11. Опис завершення;

12. Час пост-обробки;

13. Користувач;

14. Номер співробітника;

15. Номер від;

16. Номер кому;

17. Призначення;

18. Шлюз;

19. Оператор;

20. Команда;

21. Черга;

22. Клієнт;

23. Ініціатор завершення;

24. Загальна тривалість;

25. Теги;

26. Номер відображення;

27. Час утримання;

28. Час очікування;

29. Час тарифікації;

30. Тривалість розмови;

31. Тривалість постобробки;

32. Тривалість очікування в черзі;

33. Тривалість у черзі;

34. Запис екрану;

35. Результат;

36. SIP-код;

37. Причина закінчення;

38. Результат завершення;

39. AMD-результат;

40. Коментар оператора;

41. Сліпий трансфер;

42. Отримувач;

43. Оцінка;

44. Оцінено ким;

45. ID абонента;

46. ID спроби;

47. Контакт;

48. Інструмент прослуховування запису дзвінка;

49. Інструмент транскрибування;

50. Інструмент для перегляду інформації.

1.3.1. Чекбокс

Використовуйте для вибору одного або ж декількох записів.

1.3.2. Дата

Відображає дату дзвінка.

1.3.3. Час

Відображає час початку дзвінка.

1.3.4. Напрямок

Відображає напрямок дзвінка:

• - вхідний;

• - вихідний.

1.3.5. Час зʼєднання

Відображається час, коли відбулося з'єднання з абонентом – до абонента почали надходити дзвінки.

1.3.6. Час відповіді

Відображає час з'єднання абонента або іншого користувача Webitel з оператором.

1.3.7. Час відповіді в черзі

1.3.8. Час з’єднання в черзі

Відображає час, коли абонент потрапив у чергу.

1.3.9. Час виходу з черги

Відображає час, коли абонент вийшов із черги. Виходом з черги вважається з'єднання з оператором або завершення дзвінка.

1.3.10. Час завершення

Відображає час, коли завершився дзвінок.

1.3.11. Опис завершення

Відображається текст помилки від провайдера.

1.3.12. Час постобробки

Відображає час, коли почалася постобробка.

1.3.13. Користувач

Відображає ім’я користувача.

1.3.14. Номер співробітника

Відображає внутрішній номер користувача.

1.3.15. Номер від

Відображає номер, з якого здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.16. Номер кому

Відображає номер абонента, якому здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.17. Призначення

Відображає номер, на який здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

Таб. 1. Дані, що відображаються в залежності від типу дзвінка

1.3.18. Шлюз

Відображає інформацію про шлюз, який був використаний у даному випадку.

1.3.19. Оператор

Відображає логін користувача Webitel.

1.3.20. Команда

Відображає команду, в якій перебуває оператор.

1.3.21. Черга

Відображає чергу, з якої надійшов дзвінок.

1.3.22. Клієнт

Відображає ім'я абонента, з яким спілкувався оператор.

1.3.23. Ініціатор завершення

Відображає сторону, яка ініціювала завершення дзвінка (сторона A або B). Залежно від типу черги/дзвінка, сторони можуть змінюватися (див. Таб. 2).

Таб. 2. Сторони А-B в залежності від типу дзвінка

1.3.24. Загальна тривалість

Відображає кількість часу перебування у дзвінку.

1.3.25. Теги

Наразі присутні у записах дзвінків, де в маршрутизації налаштований автовідповідач із можливістю запису голосового повідомлення.

1.3.26. Номер відображення

Номер, зазначений у налаштуваннях ресурсу. Через нього здійснюється дзвінок.

1.3.27. Час утримання

Відображає кількість часу, протягом якого дзвінок перебував на утриманні. Якщо утримання не було — поле залишається порожнім.

1.3.28. Час очікування

Відображає час очікування на з'єднання.

1.3.29. Час тарифікації

Відображає кількість часу, коли знімалася плата — тарифікація дзвінка.

1.3.30. Тривалість розмови

Відображає кількість часу, коли абонент був з'єднаний з оператором.

1.3.31. Тривалість постобробки

Відображає кількість часу, витраченого оператором на постобробку.

1.3.32. Тривалість очікування в черзі

Відображає час перебування абонента в черзі — від моменту потрапляння в чергу до з'єднання з оператором або завершення дзвінка, якщо абонент поклав слухавку, не дочекавшись оператора.

1.3.33. Тривалість у черзі

Відображає час перебування абонента в черзі — від моменту потрапляння в чергу до завершення дзвінка.

1.3.34. Запис екрану

Відображає кількість записів екрана оператора, зроблених під час дзвінка.

Колонка складається з:

• Іконки — відображає наявність відеозаписів;

• Числового значення — кількість доступних відеозаписів екрана.

При натисканні на іконку відкривається список доступних записів (Рис. 11).

При натисканні на рядок із назвою відкривається міні-вікно відтворення запису екрана (Рис. 12).

При наведенні курсора на міні-вікно відображаються інструменти керування:

• іконка розгортання на повний екран (Рис. 12.(1));

• іконка розгортання до середнього розміру вікна (Рис. 12.(2));

• іконка закриття вікна (Рис. 12.(3)).

У нижній частині міні-вікна розташований плеєр із кнопкою відтворення/паузи та шкалою часу (Рис. 12.(4)). Натискання кнопки запускає або зупиняє відтворення відео.

При переході у середній або повноекранний режим відповідна іконка розгортання замінюється іконкою згортання , яка повертає вікно перегляду до попереднього розміру.

1.3.35. Результат

Відображає результат дзвінка. Можливі варіанти:

• missed – пропущений оператором (у прев'ю, коли дайлер не додзвонився до оператора і, відповідно, не телефонує абоненту).

• timeout – встановлюється для викликів із налаштованою обробкою, якщо оператор не встиг завершити обробку вчасно.

• failed – не вдалося додзвонитися до абонента.

• abandoned – абонент відповів, але зв’язку з оператором не було.

• success – успішний виклик.

• cancel – дзвінок скасовано.

1.3.36. SIP-код

Відображає SIP-код завершення дзвінка. Перелік можливих причин можна переглянути тут.

1.3.37. Причина завершення

Відображає причину завершення дзвінка. Перелік можливих причин можна переглянути тут.

1.3.38. Результат завершення

Відображає причину завершення дзвінка. Можливі варіанти:

• Клієнт скинув

• Оператор скинув

• Скасовано

• Не відповів

• Помилка

• Завершено системою

1.3.39. AMD результат

Відображає результат перевірки функціоналом AMD (визначення, хто відповів на дзвінок – людина чи автовідповідач), якщо параметр увімкнено.

При активному AMD можливі такі результати:

• NOTSURE – невизначено.

• HUMAN – відповіла людина.

• MACHINE – голосовий запис (наприклад, автовідповідач).

• CANCEL – абонент скинув дзвінок під час розпізнавання.

При активному AI AMD можливі такі результати:

• human – людина.

• silence – тиша.

• ringback – гудки.

• voicemail – голосовий запис (наприклад, автовідповідач).

Якщо авто визначення вимкнено — поле буде порожнім.

1.3.40. Коментар оператора

Відображається коментар, який оператор залишив про цей дзвінок у постобробці, якщо таке налаштування активоване.

1.3.41. Сліпий трансфер

Тут відображається номер, на який був здійснений сліпий перевід. Якщо сліпого переводу не було, поле залишатиметься порожнім.

1.3.42. Одержувач

Відображає роль, призначену для черги, в рамках якої відбувався дзвінок. Одержувач вказується на сторінці "Загальне" цієї черги.

1.3.43. Оцінка

Тут відображається оцінка діалогу.

1.3.44. Оцінено ким

Тут відображається ім’я того, хто оцінював дзвінок.

1.3.45. Id абонента

Тут відображається id абонента.

1.3.46. Id спроби

Тут відображається id спроби з’єднання.

1.3.47. Контакт

Тут відображається ім’я контакту.

1.3.48. Інструмент прослуховування запису дзвінка

При натисканні на з’являється список доступних записів (Рис. 12).

При натисканні на рядок з назвою відкривається панель відтворення запису дзвінка (Рис. 13).

Панель складається з:

1. Кнопка відтворення/паузи;

2. Доріжка відтворення файлу;

3. Інструмент керування гучністю відтворення файлу;

4. Кнопка налаштування — використовується для налаштування швидкості відтворення файлу;

5. Інструмент для завантаження файлу;

6. Кнопка закриття панелі відтворення.

1.3.49. Інструмент транскрибування

При натисканні на кнопку  аудіофайл обраного запису переводиться в текст.

 - запис можна транскрибувати;

 - транскрипція готова.

Натискання на  відкриває модальне вікно "Транскрипція" (Рис. 14).

1.3.49.1. Модальне вікно "Транскрипція"

Модальне вікно складається з таких елементів:

• Випадаючий список "Файл" — тут вибирається транскрибований файл конкретної розмови;

• Інструмент завантаження TXT-файла — при натисканні завантажується TXT-файл вибраного файлу;

• Інструмент видалення — видаляє вибраний файл;

• Тіло розмови — тут вказується:

  • Час — вказується інтервал часу, в якому була сказана фраза. Лічба йде в мілісекундах, де 0 — початок розмови;

  • Канал — вказується, ким була сказана фраза;

  • Текст — фраза, яка була сказана.

1.3.50. Інструмент для перегляду інформації

При натисканні на  відкривається карточка дзвінка. Картка дзвінка може мати такі сторінки:

1. Інформація;

2. Legs A-B;

3. Візуалізація дзвінка.

1.4. Пагінація

Складається з поля "Записів на сторінці", в якому вказується кількість записів (можливо задати від 1 до 1000) на одну сторінку та кнопок вперед і назад для перемикання сторінок.

2. Можливості

2.1. Зміни відображуваних колонок в таблиці реєстру записів

2.2. Експортування даних про дзвінки

2.3. Фільтрування даних, що відображено в реєстрі записів

2.4. Завантаження запису дзвінка

2.5. Прослуховування запису дзвінка

2.6. Перегляд картки дзвінка