Аналітика

1. Опис

Сторінка звіту по черзі. Відображає інформацію по дзвінках.

Складається з:

1. Випадаючий список "SL";

2. Графік "Навантаження на операторів";

3. Блок "SL";

4. Блок "Repeat Calls";

5. Блок "Вхідні";

6. Блок "Успішних";

7. Блок "Середній час розмови";

8. Блок "Середній час відповіді";

9. Таблиця "Втрачені";

10. Таблиця "Активні дзвінки".

1.1. Випадаючий список "SL"

Призначений для вибору перегляду інформації залежно від рівня обслуговування.

SL — рівень обслуговування.

20/25/30 — час очікування абонента на лінії менше 20/25/30 секунд відповідно.

1.2. Графік "Навантаження на операторів"

Синій графік відображає кількість абонентів у черзі в певному проміжку часу.

Червоний графік відображає середній час очікування абонента в черзі в певному проміжку часу.

1.3. Блок "SL"

SL — рівень обслуговування. Відображає відсоток прийнятих оператором дзвінків із часом очікування абонента на лінії менше 20/25/30 секунд від загальної кількості вхідних дзвінків, які потрапили до черги.

У цьому блоці відображається інформація залежно від вибору кількості часу очікування абонента на лінії у випадаючому списку "SL" (пункт 1.1).

1.4. Блок "Repeat Calls"

Відображає такі дані:

• Всього дзвінків — загальна кількість вхідних дзвінків;

• Унікальні — кількість телефонних номерів, з яких дзвонили лише один раз;

• RC — відсоткове співвідношення повторних дзвінків до загальної кількості викликів.

1.5. Блок "Вхідні"

Відображає:

• Прийняті — кількість вхідних дзвінків, на які відповіли;

• Втрачені — кількість вхідних дзвінків, на які оператори не встигли відповісти.

1.6. Блок "Успішних"

Відображає відсоткове співвідношення прийнятих дзвінків до загальної кількості дзвінків, які потрапили до черги.

Відображається різним кольором залежно від отриманого значення:

• від 0% до 55% — червоний;

• від 55% до 85% — жовтий;

• від 85% до 100% — зелений.

1.7. Блок "Середній час розмови"

Відображає середній час розмови.

1.8. Блок "Середній час відповіді"

Відображає середній час з'єднання з оператором. Час з'єднання відраховується з моменту потрапляння до вхідної черги до моменту з'єднання з оператором.

1.9. Таблиця "Втрачені"

Відображає інформацію по дзвінках, які не дочекалися з'єднання з оператором.

Складається з колонок:

• Час дзвінка — відображає дату та час початку дзвінка;

• Номер — номер абонента, з якого надійшов дзвінок;

• Тривалість — загальний час дзвінка (від з'єднання з IVR до завершення дзвінка);

• Час у черзі — час від вибору абонентом з'єднання з оператором до завершення дзвінка;

• Причина — причина, з якої було завершено дзвінок;

• Оператор — ім'я оператора, на якого було розподілено дзвінок.

1.10. Таблиця "Активні дзвінки"

Відображає інформацію про дзвінки, які обслуговуються на даний момент.

Складається з колонок:

• Час — час початку дзвінка;

• Номер — номер абонента;

• Оператор — з яким оператором з'єднано;

• Черга — черга, в якій очікував абонент;

• Час у IVR — час, проведений абонентом у IVR;

• Очікує — час очікування абонента на з'єднання з оператором після проходження IVR;

• У розмові — час від з'єднання з оператором до поточного моменту;

• Обробка — час, витрачений оператором на постобробку дзвінка.