Функціональні можливості продуктів Webitel для Creatio

Продукти компанії Webitel дозволяють інтегрувати Creatio із сервером IP-телефонії Webitel для роботи з дзвінками та чатами з інтерфейсу CRM:

1. CallManager

2. CallCenter

3. Chats

4. Telemarketing

5. QualityControl

Базовий пакет інтеграції Creatio з Webitel - Call Manager

• Користувачі Webitel — створення користувачів Webitel, що дозволяє користувачам Creatio використовувати телефонію.

• Ролі — призначення ролей користувачам у інтерфейсі Creatio.

• Ліцензії — додавання користувачам ліцензій Webitel.

• Внутрішні дзвінки – здійснення дзвінків між співробітниками компанії

• Зовнішні дзвінки — вихідні дзвінки на зовнішні телефонні номери через панель CTI або зі сторінок записів Creatio.

• Ідентифікація Контакту та Контрагента — при збігу номера телефону, інформація про телефон і/або його компанію відобразиться на CTI-панелі.

• Прийом та здійснення дзвінків через CTI-панель – зручний інтерфейс управління дзвінком у CRM Creatio.

• Утримання дзвінка – дзвінок ставиться на паузу. Клієнт не чує промови оператора.

• Керування мікрофоном — можливість вимкнути/ввімкнути мікрофон під час активного дзвінка.

• Переведення дзвінків — переведення дзвінка на іншого користувача або чергу. Є два варіанти переведення дзвінка: сліпий та консультативний.

• Сліпий перевід активного дзвінка — після вибору цієї опції відкривається список контактів, на яких можна перевести дзвінок, або ввести потрібний номер призначення в полі введення.

• Консультативний перевід активного дзвінка — дозволяє перевести дзвінок іншого користувача з попереднім спілкуванням. Користувачі розмовляють, в той час, як клієнт перебуває на утриманні. Користувач може повернутися до розмови з клієнтом або з'єднати його з іншим користувачем.

• Розділ "CDR" для обліку дзвінків - повна історія всіх вхідних та вихідних дзвінків з фільтрацією та доступом до записів розмов.

• Створення списку номерів (Call list) — створення списків номерів із Creatio, які можна використовувати під час налаштування маршрутизації (наприклад, список "Заблоковані абоненти").

Розширений пакет інтеграції Creatio з Webitel - Call Center

• Оператори кол-центру — призначення користувачів операторами для обробки дзвінків та/або чатів із вхідних черг, а також для участі у вихідних дзвінках.

• Навички операторів — додати операторам навички для коректного призначення на потрібні черги.

• Команди операторів – після створення команди операторів Webitel, є можливість гнучко налаштувати та використовувати її у кількох чергах.

• Статуси операторів колл-центру - можливість вибрати статус зі списку базових: "Готовий", "Не турбувати", "Перерва", "Callcenter", а також розширити список причин статусу "Перерва".

• Вхідна черга дзвінків — абоненти перебувають у режимі очікування у черзі, щоб поговорити з оператором.

• Динамічні змінні – відображення у СТІ-панелі змінних, отриманих з маршрутизації дзвінка Webitel.

Пакет інтеграції Creatio з Webitel - Chats

• Чати в CRM Creatio - налаштування вхідної черги чатів у Webitel; обробка чатів від клієнтів в інтерфейсі Сreatio

• Обмін текстовими повідомленнями – обробка чату між клієнтом та оператором у СТІ-панелі або на сторінці Чату у Crеatio.

• Обмін файлами – двосторонній обмін файлами під час листування.

• Шаблони повідомлень — створення швидких відповідей (типових повідомлень клієнтам), використання їх оператором під час листування.

• Ідентифікація клієнта – автоматична та ручна ідентифікація Контакту.

• Бізнес-процеси – можливість запуску бізнес-процесів під час обробки чату.

• Розділ "Чати" - історія всіх чатів для відстеження взаємодій із клієнтами.

• Вихідне повідомлення - дозволяє відправити вихідне повідомлення клієнту.

• Переведення чату - дозволяє перевести активний чат на іншу чергу (чат-план).

• Функція “Світлофор” - дозволяє відстежувати час від останнього повідомлення оператора/клієнта в чаті та підсвічувати рамку чату кольором.

• Лічильник повідомлень - відображення кількості непрочитаних повідомлень в чаті.

• Звукові та браузерні сповіщення - дозволяє інформувати користувача про активності чатів: запрошення на новий чат, нове повідомлення в активному чаті та закриття чату.

• Історія чатів - дозволяє при опрацюванні чату бачити попередню історію комунікації з клієнтом.

• Таймер неактивності - дозволяє бачити таймер неактивності в чаті.

• Повноекранний режим обробки чату - дозволяє швидко перемкнути режим обробки чату з CTI панелі в повноекранний режим і навпаки.

• Динамічні змінні – відображення на сторінці чату змінних, отриманих з маршрутизації чат-бота Webitel.

Пакет інтеграції Creatio з Webitel - Telemarketing

• Черги вихідних автоматичних дзвінків (дайлери) - створення та налаштування дайлерів; обробка дзвінків із черг дзвінків в інтерфейсі Сreatio.

• Обдзвін без оператора — вихідний IVR допомагає організації автоматизовано залучати нових клієнтів шляхом здійснення автоматизованих голосових викликів з використанням передзаписаних файлів або технологій синтезу та розпізнавання мови.

• Обдзвін із попереднім переглядом — вихідний дзвінок за участю оператора в режимі попереднього перегляду. Система спочатку ініціює дзвінок оператора, а потім абонента.

• Прогресивний обдзвін - система реалізує операторський обдзвін бази абонентів, при якому кожен оператор попередньо резервується за певним абонентом і чекає з'єднання, поки той не підніме трубку. Даний тип дзвінків гарантує наявність оператора, коли абонент підніме слухавку

• Предиктивний обдзвін — вихідна кампанія без попереднього резервування оператора для максимального скорочення часу очікування дзвінка. Дайлер визначає скільки дзвінків необхідно виконати, щоб отримати відповідь, з'єднати з оператором та мінімізувати час очікування оператора. Використовується для максимального навантаження операторів завдяки мінімізації часу очікування оператора на з'єднання з абонентом.

• Учасники обдзвону — додати Контакт або групу Контактів до черги автоматичного дзвінка.

• Навички черг - додавання чергам навичок для автоматичного підбору операторів.

• Кошики — додавання корзин Webitel, які використовуються в налаштуваннях черг для визначення пріоритетності дзвінка. Використовуються як персональні черги — дають можливість розбити одну чергу на підчерги.

• Функція AMD – розпізнавання автовідповідача. У разі включення цієї функції, система після з'єднання з абонентом додатково перевірятиме, відповіла людина або автовідповідач.

Пакет Creatio - QualityControl

• Шаблони анкет - створення та налаштування анкет оцінки якості обслуговування клієнтів.

• Розділ "Анкети" - історія всіх анкет з фільтрацією записів.

• Критичність критерію - анулювання загальної оцінки по анкеті, якщо було провалено критичний критерій.

• Числова/словесна оцінка - задати візуальне визначення оцінки: числове чи словесне значення.

• Максимальне значення – можливість задати максимальне значення цифрової оцінки.

• Обов'язковий критерій – можливість задати обов'язковість оцінювання критерію в анкеті.

• Оцінка чату, дзвінка, звернення – можливість оцінити чат, дзвінок, звернення.

• Групування критеріїв – групувати критерії оцінювання за розділами (тематиками).

• Оцінка за обов'язкові/не обов'язкові критерії - дозволяє бачити окремо підсумкову оцінку за обов'язкові та необов'язкові критерії.

• Коментарі - можливість додати коментар до кожного критерію або/та загальної анкети.

• Аналітика - перегляд зведених підсумків анкетування загальних та індивідуальних в розрізі операторів.

Передумови встановлення пакетів

Для повноцінної роботи з функціоналом пакетів вони можуть бути встановлені в наступних комбінаціях:

1. CallManager 

2. CallManager + CallCenter 

3. CallManager + CallCenter + Chats

4. CallManager + CallCenter + Telemarketing

5. CallManager + CallCenter + Chats + Telemarketing

6. CallManager + CallCenter + Chats + QualityControl

7. CallManager + CallCenter + Chats + Telemarketing + QualityControl