Опрацювання Активностей по пропущених дзвінках в Creatio

1. Опис

Функціонал обробки пропущених дзвінків забезпечує створення Активностей у CRM-системі Creatio на основі подій, отриманих із телефонії Webitel. 

Метою функціоналу є - контроль пропущених дзвінків та подальше їх опрацювання в Creatio. Після фіксації пропущеного дзвінка система створює запис у розділі «Активності». ( Рис. 1)

2. Попередні налаштування

Активація логіки обробки в інтерфейсі CRM здійснюється шляхом увімкнення системного налаштування. Це дозволяє Creatio створювати Активності по пропущених дзвінках, що надходять від телефонії Webitel та відображати їх операторам.

Алгоритм активації:

1. Перейдіть у розділ «Системні налаштування» (Рис. 2)

2. Використайте фільтр, щоб знайти запис із кодом: WebitelSendActivityNotificationsForMissed (Рис. 3)

3. Відкрийте системне налаштування та встановіть прапорець (чек-бокс) у полі «Значення за замовчуванням». (Рис. 4)

3. Розподіл відповідальних та сповіщеннь

Логіка відображення та адресації Активності в Центрі повідомлень Creatio є результатом синхронізації двох систем і залежить від переданих параметрів телефонії Webitel та внутрішніх налаштувань Creatio (Рис. 5).

Виділено основні елементи керування: Іконка «Дзвіночок» (1) — індикатор глобальних сповіщень в Creatio. Червона крапка на іконці сигналізує про наявність нових сповіщень у системі, що потребують уваги оператора.

Іконка «Будильник» (2) — вкладка «Нагадування» у Центрі повідомлень Creatio. Саме цей елемент відкриває перелік актуальних Активностей по пропущених дзвінках для опрацювання.

Превю Активності (3) — відображає деталі (час, статус, ім'я ідентифікованог клієнта) та дозволяє оператору «Прийняти» або «Відмовитись» від обробки Активності.

4. Типи сповіщень та логіка обробки

• Персональне сповіщення: Якщо в системі визначено конкретного відповідального оператора, сповіщення приходить лише йому.

• Групове сповіщення (Спільна черга): Якщо вказана група операторів (на основі skills), сповіщення приходять усім операторам відповідної черги одночасно.

5. Регламент опрацювання пропущених дзвінків

Опрацювання Активностей по пропущених дзвінках доступно прямо із Центру повідомлень Creatio. А також опрацювання доступне з реєстру розділу «Активності» з налаштованим фільтром за типом активності та її станом. Для цього виконайте наступні кроки:

1. Налаштування фільтру: у верхній панелі реєстру натисніть на меню «Фільтри/групи» (1)(Рис. 6) для розгортання параметрів пошуку.

2. Вибір типу Активності: у списку, що з’явився, оберіть параметр «Тип = Webitel пропущений дзвінок» (2) (Рис. 6).

Оперативне опрацювання Активності через вікно швидкого перегляду 

Для підвищення ефективності роботи оператора в системі передбачено вікно швидкого перегляду. Воно з'являється при наведенні курсору на заголовок Активності в загальному списку.(Рис. 7)

Використання вікна швидкого перегляду дозволяє виконувати основні дії без переходу на повну сторінку Активності. На Рис. 7 зображено наступні елементи:

1. Інформаційна панель: оператор бачить поточний статус активності (наприклад, «В роботі»), часові межі виконання завдання та контакт клієнта.

2. Блок швидкої комунікації:

• Іконка слухавки: дозволяє ініціювати вихідний дзвінок клієнту безпосередньо з вікна передперегляду.

• Іконка чату: відкриває вікно діалогу для миттєвої відповіді в месенджері, з якого надійшов пропущений запит.

3. Керування життєвим циклом задачі:

• Кнопка «Завершити»: швидко закриває активність після успішної відповіді або завершення розмови.

• Кнопка «Скасувати»: оперативно знімає неактуальні або помилкові запити з черги.

4. Навігація:

• Іконка «Стрілка»: миттєво переходить до повної картки Активності для розширених приміток або детального вивчення історії взаємодії.

6. Алгоритм дій оператора

1. Моніторинг та ідентифікація: оператор отримує миттєве сповіщення у Центрі повідомлень Creatio про надходження нової Активності по пропущеному дзвінку. (Рис. 8)

2. Аналіз контексту: оператор переходить на сторінку Активності для попереднього ознайомлення з історією взаємодії та даними клієнта. (Рис. 9)

Основні елементи інтерфейсу: Заголовок та тип активності (1, 2) — інформаційні поля, що визначають характер завдання як «Пропущений дзвінок».

Контакт клієнта (3) — ідентифікує особу абонента (наприклад, «Тестовий Клієнт»), дозволяючи оператору миттєво зрозуміти, з ким планується комунікація.

3. Аналіз історії викликів: для аналізу вихідних дзвінків оператор використовує вкладку «Дзвінки». ( Рис. 10)

4. Прийняття активності в роботу: перед початком комунікації оператор повинен підтвердити опрацювання запиту, натиснувши кнопку «Прийняти» (Рис. 11) на сторінці Активності. Це забезпечує персоналізацію відповідальності за подальше опрацювання виклику.

5. Ініціація контакту: оператор здійснює вихідний дзвінок безпосередньо з інтерфейсу зі сторінки Активності. ( Рис. 12). Вихідні дзвінки здійснені зі сторніки Активнотсі автоматично фіксуються на вкладці Дзвінки.

6. Фіксація результату: після завершення розмови оператор повинен змінити стан Активності на «Завершена» та внести стислий підсумок діалогу. (Рис. 13)