Опрацювання активностей по пропущених чатах в Creatio

1. Опис

Функціонал забезпечує автоматичне створення активностей за пропущеними чатами. Webitel ідентифікує пропущені чати та передає їх у Creatio, де створюються Активності (робоча задача на опрацювання).

Головні переваги: мінімізація втрачених звернень клієнтів та контроль їх опрацювання. За фактом фіксації пропущеного звернення в Creatio створюється відповідний запис (задача) для опрацювання. (Рис. 1)

2. Параметри активації функціоналу в Creatio

Активація логіки обробки пропущених чатів в інтерфейсі Creatio здійснюється через системні налаштування:

1. Перейдіть у розділ «Системні налаштування» (Рис. 2)

2. Використайте фільтр, щоб знайти запис із кодом: WebitelSendActivityNotificationsForMissed (Рис. 3)

3. Відкрийте системне налаштування та встановіть прапорець (чек-бокс) у полі «Значення за замовчуванням». (Рис. 4)

3. Відображення Активності по пропущеному чату в Центрі повідомлень Creatio

Сповіщення про новостворену Активність по пропущеному чату надходить у Центр повідомлень Creatio (Рис. 5).

Шлях в інтерфейсі Creatio:

• Іконка «Дзвіночок» (1) - Центр повідомлень Creatio. Червона крапка на іконці є індекатором наявність нових сповіщень в системі.

• Іконка «Будильник» (2) - вкладка «Нагадування» у Центрі повідомлень Creatio. Саме в цей елемент надходять Активності по пропущених чатах що розподілені на поточного оператора для подальшого опрацювання.

• Прев’ю Активності (3) - відображає назву та деталі Активності (час, статус, ім'я клієнта), а також дозволяє оператору «Прийняти» або «Відмовитись» від обробки Активності.

4. Логіка призначення відповідальних та система сповіщень

Залежно від налаштувань маршрутизації, Creatio застосовує один із двох сценаріїв розподілу Активностей:

• Персональне назначення Активності на Відповідального: Якщо в Creatio визначено конкретного відповідального за опрацювання Активності, то сповіщення про пропущений чат надійде лише йому.

• Груповий розподіл Активності (Спільна черга): Якщо опрацювання Активності назначено на групу операторів (на основі навичок), то сповіщення в Creatio одночасно відобразиться у всіх операторів цієї черги.

5. Фільтрація Активностей по пропущених чатах в розділі

Опрацювання Активностей по пропущених чатах доступно прямо із Центру повідомлень Creatio. А також опрацювання доступне з реєстру розділу «Активності» з налаштованим фільтром за типом активності та її станом.
Для цього виконайте наступні кроки:

1. Активація панелі пошуку: у верхній панелі реєстру натисніть на меню «Фільтри/групи» (1)(Рис. 6) для розгортання параметрів фільтрації.

2. Вибір типу запиту: у списку, що з’явився, оберіть параметр «Тип = Webitel пропущений чат» (2) (Рис. 6).

3. Додаткова фільтрація: додайте фільтр за полем «Стан = Не розпочато», щоб бачити лише ті Активності, які ще не були опрацьовані операторами (Рис. 7).

6. Керування Активністю з реєстру розділу

Для швидкого опрацювання Активності з розділу в Creatio передбачено міні-карточку попереднього перегляду. Вона дозволяє оператору переглянути статус, заголовок, звʼязки (наприклад: Контакт), а також з неї доступні операції по кнопках “Завершити задачу” та “Скасувати задачу.

Для відображення міні-карточки попереднього перегляду необхідно навести курсор на заголовок запису в реєстрі розділу Активності (Рис. 8).

7. Опрацювання Активності

Алгоритм опрацювання активностей з типом «Пропущений чат» складається з наступних кроків:

Крок 1. Отримання сповіщення

Оператор отримує сповіщення у Центрі повідомлень Creatio про надходження нової Активності по пропущеному чату (Рис. 9).

Крок 2. Ознайомлення та аналіз інформації

Оператор зі сповіщення відкриває картку Активності, після відкриття картки Активності оператор ознайомлюється з інформацію для подальшої відповіді клієнту.

Сторінка створеної Активності по пропущеному чату (Рис. 10):

• Заголовок (1) - назва активності, яка вказує на характер завдання (наприклад, «Пропущений чат»)

• Тип (2) - поле за замовчуванням заповнюється значенням “Webitel пропущений чат”

Вкладка “Загальна інформація”(3):

• Контакт - ПІБ клієнта (якщо він ідентифікований у Creatio). Це дозволяє оператору швидко провалитися на картку Контаку.

• Месенджер - вказує на канал в якому було зафіксовано пропущений чат та на подальший канал комунікаці з клієнтом (наприклад, Telegram, Viber).

Крок 3. Перехід до комунікації та завершення обробки

Після аналізу даних оператор переходить до активної фази вирішення питання клієнта.

• Перехід до чату: у верхній панелі картки Активності оператор натискає кнопку «ПРИЙНЯТИ». (Рис. 11)

• Фіксація результату: після завершення діалогу оператор повертається до картки Активності.  Змінює стан Активності на «Завершена», а також натискає кнопку «ЗБЕРЕГТИ» для фіксації змін у системі. (Рис. 12)

• Результат: Активність зникає з переліку актуальних завдань, а історія опрацювання зберігається в системі для подальшої звітності.