Робота з вкладками CTI-панелі

1. Опис

Даний функціонал розроблений для користувачів телефонії, що працюють у системі Creatio. Його основна мета — забезпечити оперативний зв'язок між операторами та швидке переведення клієнтів на вільних спеціалістів без необхідності пошуку в загальному реєстрі контактів CRM.

Використання вкладки «Користувачі» дозволяє:

• Скоротити час на пошук внутрішнього номера оператора.

• Підвищити ефективність обробки викликів за рахунок візуалізації статусів (ви бачите, хто вільний, а хто на перерві).

• Зменшити кількість невдалих трансферів, через візуальне відображення статусів операторів.

2. Робота з вкладками CTI-панелі

У розділі «Дзвінки» CTI-панелі Creatio реалізовано окремі вкладки для роботи з різними категоріями контактів. Таби перемикання розташовані безпосередньо над полем пошуку.

2.1. Вкладка «Історія» (Рис. 1)

Це основна вкладка для взаємодії із зовнішніми клієнтами:

• Вміст: відображає журнал останніх вхідних/вихідних викликів та контакти CRM.

• Пріоритет: за замовчуванням при відкритті CTI-панелі активною є саме вкладка «Історія».

2.2. Вкладка «Користувачі»
Призначена для оперативної внутрішньої комунікації між операторами:

• Вміст: відображає список користувачів телефонії.

• Кортка інформація про користувача: відображається його ім’я, прізвище та внутрішній номер (Webitel Extension).

• Моніторинг готовності: на іконці користувача відображається кольоровий індикатор, який дозволяє миттєво оцінити його статус (Доступний, Зайнятий, Пауза, Офлайн).

• Функції: біля кожного номеру доступна кнопка ініціації дзвінка, а під час активної розмови з клієнтом — функція швидкого трансферу.(Рис. 2.)

Типи статусів та їх візуалізація

3. Пошук та фільтрація

Пошук у CTI-панелі дозволяє миттєво знайти потрібного оператора за мінімальною кількістю символів. Особливості роботи пошуку:

• Параметри фільтрації: Пошук здійснюється одночасно за двома напрямками:

• За ПІБ користувача (наприклад, "Supervisor").

• За внутрішнім номером телефону (Webitel Extension).

• Динамічне оновлення: Список контактів фільтрується автоматично в режимі реального часу під час введення кожного символу в поле пошуку.

• Логіка перемикання вкладок: Зверніть увагу, що поле пошуку працює локально для обраної вкладки. При переході між вкладками «Історія» та «Користувачі» введений раніше текст автоматично очищається, а список повертається до початкового вигляду (відображаються всі доступні записи).

• Результати пошуку: Система відображає лише тих користувачів, які відповідають введеному запиту (Рис. 3).

4. Ініціація внутрішнього дзвінка

Функціонал дозволяє оператору швидко зв'язатися з колегою, не виходячи з інтерфейсу Creatio.

Порядок дій:

1. Перейдіть на вкладку «Користувачі».

2. Знайдіть потрібного оператора у списку (або скористайтеся полем пошуку).

3. Натисніть на іконку зеленої слухавки праворуч від внутрішнього номера оператора (Рис. 4).

4. Система автоматично ініціює виклик.

5. Переведення дзвінка

Під час активної розмови з клієнтом оператор може перевести дзвінок на іншого оператора. Для цього в CTI-панелі передбачена кнопка трансферу (іконка зі стрілкою).

5.1. Сліпий перевід
Цей метод використовується, коли виклик потрібно перевести миттєво, без попереднього спілкування. (Рис. 5)

• Доступні вкладки: Історія, Користувачі, Черги

5.2. Консультативний перевід
Дозволяє оператору попередньо поспілкуватися з колегою.

• Доступні вкладки: Історія, Користувачі. (Рис. 7.)

6. Сортування списку користувачів

Для зручності пошуку та мінімізації помилок список користувачів у вкладці автоматично сортується за пріоритетністю. Це дозволяє оператору бачити активних користувачів на початку списку.

Логіка сортування:

• Активні (діючі) користувачі: Користувачі, які мають активний обліковий запис, відображаються у верхній частині списку.

• Деактивовані користувачі: Користувачі, чиї облікові записи вимкнені, автоматично опускаються в кінець списку, щоб не перевантажувати робочий простір оператора.