Інструкція з роботи з розділом "Оператори" у Supervisor

1. Опис

Розділ "Оператори" призначений для перегляду інформації про операторів, для яких поточний користувач є супервізором або адміністратором команди.

Оператор на цій сторінці може бачити лише дані про себе.

2. Основний функціонал інтерфейсу

Сторінка "Оператори" складається з таких блоків:

Поле пошуку (Рис. 1.(1));
Інструмент експорту даних (Рис. 1.(2));
Панель фільтрації (Рис. 1.(3));
Реєстр записів (Рис. 1.(4));
Пагінація (Рис. 1.(5)).

Оператори.png — *Рис. 1. Сторінка "Оператори”*

3. Перегляд таблиці реєстру записів

Таблиця в нижній частині сторінки відображає список усіх операторів, доступних для перегляду поточному користувачу (Рис. 2).

Реєстр записів.png — *Рис. 2. Реєстр записів*

Інформація оновлюється автоматично кожні 10 секунд, а також може бути оновлена вручну за допомогою відповідної іконки .

Реєстр містить такі дані:

Чекбокси — дозволяють вибрати один або кілька рядків таблиці.
Ім’я — ім’я оператора. При кліку відкривається картка з детальною інформацією.
Статус — поточний статус оператора (наприклад, Online, Pause тощо).
Тривалість статусу — час, протягом якого оператор перебуває у поточному статусі.
Команда — назва команди, до якої прикріплений оператор.
Черги — список черг, у яких бере участь оператор.
Утилізація — відсоток часу у статусі Online, коли оператор перебував в активній роботі.
Час у дзвінках — загальний час, проведений у розмовах з абонентами.
Час у чатах — сумарний час спілкування в чатах.
Переведено — кількість дзвінків, переведених іншим операторам.
Пропущено — кількість дзвінків, які не були прийняті оператором.
Завантаженість — відсоток часу у розмовах від часу, проведеного у статусі Online.

Якщо оператор у цей момент бере участь у дзвінку, у колонці "Час у дзвінках" відображається іконка кнопка прослушивания звонка.png .

За наявності у користувача права "Прослуховувати активний дзвінок" стає доступною функція моніторингу розмови.

Натискання на іконку кнопка прослушивания звонка.png відкриває вікно прослуховування, у якому можна стежити за розмовою у режимі реального часу (Рис. 3).

Свернутое окно прослушивания звонка..png — *Рис. 3. Вікно прослуховування активного дзвінка*

При наведенні курсора на вікно — воно розгортається (Рис. 4).

Розгорнуте вікно прослуховування активного дзвінка.png — *Рис. 4. Розгорнуте вікно прослуховування активного дзвінка*

У розгорнутому вікні можна переглянути більш детальну інформацію, а саме:

ім’я оператора;
кількість часу, проведеного у режимі прослуховування активного дзвінка.

При натисканні на іконку вікно прослуховування активного дзвінка закривається. Прослуховування завершується.

3.1. Режим суфлера та конференції

Після підключення до дзвінка в режимі прослуховування можна змінити рівень участі, переключившись у режим суфлера або конференції. Для цього використовується іконка мікрофона у вікні прослуховування.

Перемикання режиму:

У вікні прослуховування натисніть на іконку мікрофона:

Мікрофон вимкнено — вас не чують ні оператор, ні абонент (режим простого прослуховування).
Мікрофон увімкнено — вмикається один із режимів участі (суфлер або конференція).

Далі оберіть потрібний режим.

3.1.1. Режим суфлера

У цьому режимі ваш голос чує лише оператор. Абонент вас не чує.

Щоб увімкнути — натисніть на іконку "Суфлер" у нижній частині вікна .

Розгорнуте вікно в режимі суфлера.png — *Рис. 5. Розгорнуте вікно в режимі суфлера*

Якщо прибрати курсор із вікна прослуховування, то в режимі суфлера згорнуте вікно матиме такий вигляд (Рис. 6):

Свернутое окно Режим суфлера.png — *Рис. 6. Згорнуте вікно в режимі суфлера*

3.1.2. Режим конференції

У цьому режимі ваш голос чують обидві сторони — оператор і абонент.

Щоб увімкнути — натисніть на іконку "Конференція" .

Розгорнуте вікно в режимі конференції.png — *Рис. 7. Розгорнуте вікно в режимі конференції*

Якщо прибрати курсор із вікна прослуховування, то в режимі конференції згорнуте вікно матиме такий вигляд (Рис. 8):

Свернутое окно Режим конференции.png — *Рис. 8. Згорнуте вікно в режимі конференції*

Щоб вийти з будь-якого режиму участі, знову натисніть на іконку мікрофона — ви повернетеся в режим “Прослуховування”.

Над таблицею реєстру записів також розташовані допоміжні інструменти:

Іконка оновлення записів — виконує ручну синхронізацію даних у таблиці.
Інструмент вибору колонок — дозволяє налаштувати, які поля відображаються у таблиці.
Фільтрація та пошук — допомагають обмежити відображення даних за потрібними критеріями.
Інструмент експорту записів — призначений для завантаження файлу з даними з реєстру записів.

3.2. Як оновити таблицю вручну

Натисніть на іконку .
Дані автоматично підтягнуться заново — без необхідності перезавантаження сторінки.

За замовчуванням оновлення відбувається автоматично кожні 10 секунд.

3.3. Як змінити набір колонок у таблиці

Натисніть на іконку вибору колонок .
Відкриється модальне вікно "Виберіть колонки" (Рис. 9).

Модальне вікно "Виберіть колонки".png — *Рис. 9. Модальне вікно "Виберіть відображувані колонки”*

Встановіть прапорці біля тих колонок, які ви хочете бачити в таблиці. Зміни зберігаються автоматично.
Щоб приховати зайві колонки — зніміть відповідні позначки.
- Якщо поле вибране (Рис. 9.(1)) — колонка буде відображатися.
- Якщо поле не вибране (Рис. 9.(2)) — колонка не буде відображатися.

3.4. Фільтрація операторів

Панель фільтрів розташована у верхній частині сторінки "Оператори". Вона допомагає швидко знайти потрібних операторів за заданими параметрами.

Містить:

Поля фільтрації (Рис. 10.(1));
Інструмент скидання фільтра (Рис. 10.(2));
Інструмент розширення панелі фільтрів (Рис. 10.(3)).

Панель фільтрації.png — *Рис. 10. Блок фільтрації*

Базові поля для фільтрації:

Статус:
- Онлайн;
- Офлайн;
- Пауза;
- Примусова перерва.
Черга;
Навичка;
Команда;
Супервізор;
Аудитор;
Локація;
Прогрес по утилізації:
- < 50%;
- < 70%;
- < 90%;
- < 100%.

Увага! Залежно від прав користувача, що переглядає сторінку, доступні поля можуть відрізнятися.

Щоб застосувати фільтр:

Натисніть на потрібне поле.
Виберіть значення зі списку. Можна вибрати кілька значень одночасно (наприклад, кілька типів черг).
Результати у таблиці оновляться автоматично відповідно до вибраних умов.

3.4.1. Додаткові дії з фільтрами

Щоб скинути всі вибрані фільтри — натисніть на іконку .
Щоб розгорнути панель фільтрів (якщо частина полів прихована), натисніть кнопку з іконкою .

3.5. Перегляд сторінок таблиці

Під реєстром записів доступні елементи посторінкового перегляду (пагінації):

Кнопки переходу на попередню або наступну сторінку.
Введення кількості рядків на сторінці: 10, 25, 50 тощо записів.

Пагінація.png — *Рис. 11. Елементи посторінкового перегляду (пагінації) в нижній частині таблиці*

3.6. Пошук потрібного оператора

Щоб швидко знайти оператора, скористайтеся полем пошуку у верхній частині сторінки (Рис. 12).

Почніть вводити ім’я оператора — система одразу відобразить відповідні варіанти. Можна використовувати зірочку *, щоб знайти частковий збіг. Наприклад:

*Petrenko — покаже всіх операторів, чиї імена закінчуються на "Petrenko";
*Daria — покаже всіх операторів, чиї імена починаються з "Daria".

Щоб очистити запит і повернутися до повного списку, натисніть на іконку , яка з’явиться праворуч у полі пошуку після введення тексту.

Пошук оператора.png — *Рис. 12. Пошук оператора*

3.7. Завантаження таблиці з даними про операторів

Щоб зберегти поточну таблицю з операторами:

Натисніть кнопку "Експорт CSV" у правому верхньому куті (Рис. 13).

Інструмент експорту даних.png — *Рис. 13. Інструмент експорту даних*

Автоматично буде завантажено файл agents.csv.
Дані у файлі відповідатимуть тим, що відображаються в таблиці на момент експорту (Рис. 14).

*Рис. 14. Приклад збереженого CSV-файлу з даними*

4. Корисні посилання

Supervisor – головна сторінка застосунку.
Оператори (Supervisor) – опис функціоналу сторінки.