Інструкція з роботи з вкладкою "Журнал" розділу "Оператори" (Supervisor)

1. Опис

Вкладка "Журнал" у картці оператора призначена для перегляду історії дзвінків, які обслуговував оператор. Вона включає можливість прослуховування розмов, оцінювання якості обслуговування, застосування фільтрів за датою, статусами та іншими параметрами, а також надає доступ до зміни статусу оператора й здійснення дзвінка.

Сторінка складається з таких елементів:

• Верхня панель з інформацією про оператора, статусом, оцінкою та кнопкою виклику (Рис. 1.(1));

• Панель фільтрації дзвінків (Рис. 1.(2));

• Реєстр записів із дзвінками контакт-центру (Рис. 1.(3));

• Пагінація списку дзвінків (Рис. 1.(4)).

1.2. Як змінити статус оператора

Щоб змінити поточний статус оператора, переконайтеся, що ви маєте відповідні права.

1. На верхній панелі знайдіть блок, де відображається поточний статус оператора й таймер часу перебування в ньому (Рис. 2).

2. Натисніть на поле з таймером. Відкриється випадний список усіх доступних статусів:

• – Офлайн;

• – Онлайн;

• – Пауза.

3. Виберіть потрібний статус, натиснувши на його назву.

Якщо ви обираєте статус "Пауза":

• автоматично відкриється модальне вікно "Виберіть причину паузи" (Рис. 3);

• у списку виберіть потрібну причину;

• після вибору натисніть кнопку "ОК".

Після зміни статусу:

• статус оператора оновлюється на панелі;

• таймер скидається й починає відлік заново від нового стану.

1.3. Як подзвонити оператору

На вкладці "Журнал" ви можете напряму ініціювати дзвінок оператору, якщо маєте відповідні права.

Щоб здійснити дзвінок:

1. Натисніть кнопку "Подзвонити" на верхній панелі (Рис. 5).

2. Відкриється спливаюче згорнуте вікно дзвінка у правому нижньому куті (Рис. 6). Розпочнеться дозвін.

3. При наведенні курсора на вікно воно розгортається (Рис. 7), де відображаються елементи керування:

• - кнопка вимкнення мікрофона;

• - мікрофон вимкнено;

• - кнопка утримання дзвінка;

• - дзвінок у режимі утримання.

4. Щоб завершити дзвінок, натисніть іконку завершення виклику .

Після завершення:

• вікно дзвінка закриється автоматично;

• ви повернетесь до поточного перегляду картки оператора.

1.4. Як працювати з реєстром записів

Нижче панелі фільтрації відображається таблиця зі списком дзвінків, які обслуговував оператор. У таблицю потрапляють лише дзвінки з контакт-центру.

Реєстр включає такі елементи (Рис. 8):

• іконка вибору колонок (Рис. 8.(1));

• іконка оновлення даних (Рис. 8.(2));

• таблиця записів (Рис. 8.(3)).

Таблиця містить розширену інформацію про кожен дзвінок. Нижче наведені основні колонки та їхні значення:

• Дата й час — момент здійснення дзвінка.

• Напрямок — вхідний або вихідний дзвінок.

• Номер від / кому / на — номери учасників дзвінка (залежно від типу дзвінка).

• Черга / Команда / Абонент — параметри, пов’язані з маршрутизацією.

• Тривалість розмови / очікування / утримання / постобробки — технічні параметри дзвінка.

• Результат — підсумок обробки виклику: Успішно, Пропущений, Скасований тощо.

• Оцінка / Ким оцінено — результати оцінки дзвінка.

• SIP-код / Причина завершення — технічні коди завершення виклику.

Повний перелік колонок, а також таблиці відповідності параметрів за типами дзвінків і SIP-кодами можна знайти в додаткових матеріалах (див. табл. 1 і табл. 2 у технічній документації).

1.4.1. Як вибрати відображувані колонки

Щоб налаштувати відображення потрібних колонок у таблиці:

1. Натисніть на іконку вибору колонок (Рис. 8.(1)) — відкриється модальне вікно "Виберіть колонки" (Рис. 9).

2. Встановіть прапорці навпроти потрібних колонок.

3. Зніміть прапорці з тих, які не потрібно відображати.

4. Закрийте вікно — таблиця оновиться відповідно до вибору.

1.4.2. Як оновити таблицю

Для ручного оновлення даних натисніть іконку оновлення (Рис. 8.(2)).

1.5. Як застосувати фільтр за дзвінками

Панель фільтрації на вкладці "Журнал" дозволяє відібрати записи дзвінків за заданими параметрами. Панель розташована під верхньою панеллю та включає такі елементи (Рис. 10):

• поля фільтрації (Рис. 10.(1));

• іконка скидання фільтрів (Рис. 10.(2));

• іконка розширення фільтрів (Рис. 10.(3)).

Щоб застосувати фільтр за певний період:

1. Натисніть на поле "Від" — відкриється календар.

2. Виберіть дату й час початку потрібного періоду.

3. Натисніть "Додати" — обрана дата відобразиться в полі.

4. Повторіть ті ж дії для поля "До", щоб установити дату завершення періоду.

Додатково можна відфільтрувати дзвінки за оцінкою:

• у полі "Оцінені" виберіть "Так" або "Ні", щоб показати лише оцінені або неоцінені дзвінки;

• у полі "Оцінено ким" вкажіть ім’я користувача, який оцінював дзвінки, якщо це потрібно.

1.6. Як переглянути сторінки таблиці

Під реєстром записів доступні елементи посторінкового перегляду (пагінації):

• кнопки переходу на попередню або наступну сторінку;

• вибір кількості рядків на сторінці: 10, 25, 50 тощо записів.