Опис
Цей розділ описує алгоритм створення й керування операторами телефонії Webitel у системі Creatio.
Глосарій
|
Термін |
Опис |
|---|---|
|
Користувач СRM |
Користувач системи Creatio, у такого користувача немає можливості здійснювати або приймати дзвінки із системи. |
|
Користувач Webitel |
Користувач телефонії Webitel. На додаток до використання CRM, він уже може здійснювати і керувати дзвінком з СТІ-панелі (CTI панель - один з інструментів телефонії в CRM Creatio. Користувач Webitel може приймати вхідні та виконувати вихідні дзвінки, як внутрішні, так і зовнішні, безпосередньо в системі). |
|
Оператор/Агент |
Це користувач Webitel, який може приймати дзвінки з черг. До нього можуть застосовуватися навички, команда, статуси. Оператори також працюють з автоматичними обдзвонами (дайлерами). У операторів є можливість працювати зі статусами: змінювати і керувати статусами в режимі Колл центр: «Очікує», «Перерва», «Callcenter». Більш докладно про управління статусами оператора можна дізнатися тут. |
|
Навички |
Навички операторів контакт-центру. Також є навичкою черги. Оператори, які мають навичку черги, беруть участь в обробці її дзвінків. Кількісний показник навички - потенціал. |
|
Команди |
Команди операторів для роботи в контакт-центрі. Для роботи з чергами використовуються команди операторів.Команді також призначається один адміністратор і один або кілька супервізорів.Перевага використання команд полягає в тому, що немає необхідності додавати по одному оператору в чергу. |
Оператором може стати користувач Webitel, який має ліцензію «Call Center».
Важливо!
Для того, щоб створити оператора, попередньо необхідно створити користувача Webitel!
Процес створення користувача Webitel описаний тут.
1. Процес призначення користувача Webitel оператором у системі Creatio
Для призначення користувача оператором у системі Creatio (Рис. 1), потрібно в розділі «Користувачі Webitel» вибрати запис потрібного користувача і натиснути «Відкрити» (1).
Рис. 1. Відкриття сторінки користувача Webitel
Встановити галочку (Рис. 2) у полі «Оператор» (1), після чого в новому доступному полі «Команда» (2) виберіть одну з доступних команд у випадаючому списку.
* команда має бути попередньо створена на стороні сервера Webitel. Більш докладно про налаштування команд можна дізнатися тут.
Натиснути кнопку "Зберегти" (3).
Після збереження запису в Creatio, оператор буде створений на сервері телефонії Webitel.
Рис. 2. Призначення оператора і команди
2.Процес деактивації повноважень оператора для користувача Webitel у системі Creatio
Для деактивації повноважень оператора, необхідно в розділі «Користувачі Webitel» вибрати потрібного оператора, «Відкрити» (1) його сторінку. І як видно на Рис. 2 - прибрати галочку біля «Оператор» (1) та «Зберегти» (3). Оператор успішно деактивований.
3. Процес призначення навички оператору в системі Creatio
Для додавання навички потрібно на сторінці користувача Webitel (Рис. 3) натиснути на «+» (1) на деталі Навички.
* навички мають бути попередньо створені на стороні сервера Webitel. Більш докладно про навички можна дізнатися тут.
Рис. 3. Вибір навичок
У новому вікні (Рис. 4) заповнити поле «Навичка» (1), вибравши потрібне значення зі списку. Також необхідно вказати «Рівень володіння навичкою» (2). Рівень володіння навичкою від 1 до 100, де 100 - максимальне значення. Встановити галочку в полі «Активний» (3). Система під час розподілу дзвінків буде враховувати тільки активні навички. «Зберегти» (4).
Рис. 4. Призначення навичок і рівня володіння
4. Видалення навички в оператора
Для видалення навички в оператора потрібно виконати такі кроки: вибрати в розділі «Користувачі Webitel» потрібного оператора, натиснути на навичку (1), яку потрібно видалити, кнопка «Контекстне меню» (2), «Видалити» (3). Підтвердити у вікні, що відкрилося: «Так». Навичку видалено зі списку (Рис. 5).
Рис. 5. Видалення навички