Webitel: Документація
Webitel: Документація

Довідники (Інструкція зі створення та налаштування)

1. Опис

Довідники (Рис. 1) – це структуровані налаштування системи, які використовуються для стандартизації та автоматизації бізнес-процесів для роботи зі Зверненнями.

Вони дозволяють зберігати налаштування, які використовуються в процесах обробки звернень, визначати категорії, пріоритети, статуси, звідки надійшло Звернення та хто саме буде за нього відповідальний.

Використання довідників допомагає уникнути помилок, прискорити роботу операторів і забезпечити єдиний підхід для опрацювання звернень. 

Створення, редагування та налаштування довідників виконується у розділі CRM → Конфігурація → Довідники.

Unknown Attachment

1.1. Довідник “Групи контактів“

Довідник “Групи контактів“ (Рис. 2) містить назви груп, в які може входити Контакт. Контакт може входити в групи, які додаються йому при створенні чи редагуванні. Певні Групи контактів можуть бути доступними певним користувачам. “Групи контактів” можуть використовуватися як групи виконавців “Звернень”. Контакт може входити в одну або кілька груп, або не входити в жодну.

Unknown Attachment

Щоб створити довідник “Групи контактів“ (Рис. 2), виконайте наступні кроки:

  1. Перейдіть у розділ CRM → Конфігурація → Довідники → Групи контактів.

  2. Натисніть на іконку додавання Unknown Attachment, що відкриє модальне вікно "Додати контакти" (Рис. 3).

Unknown Attachment

  1. Оберіть тип групи: статична або динамічна.

Важливо! Під час створення групи контактів можна обрати один із двох типів — статичну або динамічну. Коли реєструється “Звернення”, система перевірятиме його сервіс. Якщо в сервісі обрана динамічна група, тоді перевірятиметься її умова, і в поле “Група виконавців” або “Виконавець” проставляться відповідні їй значення: статична цільова група (Група виконавців) і/або цільовий контакт (Виконавець).

1.1.1. Статична група

Якщо обрана статична група:

Unknown Attachment

  1. У вкладці "Загальне" (Рис. 4) заповніть поля:

  • Назва — обовʼязкове, редаговане. Користувацька назва групи.

  • Опис — необовʼязкове, редаговане.

  • Стан — обовʼязкове, редаговане. За замовчуванням — увімкнене Unknown Attachment. Група може бути активна або не активна, її можна або не можна призначати Зверненню (поле "Група виконавців") або динамічній групі. При виборі групи можуть використовуватися тільки активні групи.

  1. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

Після збереження даних деталі "Загальне" (Рис. 4), стає доступною деталь "Дозволи" (Рис. 5).

Unknown Attachment

Для того, щоб додати користувача до групи та назначити йому дозволи:

  1. Перейдіть на вкладку “Дозволи“ (Рис. 5).

  2. Натисніть на іконку "Додати" Unknown Attachment, щоб відкрилося модальне вікно “Новий власник прав“(Рис. 6).

  3. У модальному вікні оберіть Роль.

  4. Натисніть одну із кнопок:

    • "Додати" – додає нового власника прав, користувач залишається на вкладці “Дозволи“.

    • "Закрити" або іконка Unknown Attachment – закриває вікно без збереження змін користувач повертається на вкладку “Дозволи“.

Unknown Attachment

1.1.2. Динамічна група

Якщо обрана динамічна група :

Unknown Attachment

  1. У вкладці "Загальне" (Рис. 7) заповніть наступні поля:

  • Назва — обовʼязкове, редаговане.

  • Опис — необовʼязкове, редаговане.

  • Стан —  обовʼязкове, редаговане. За замовчуванням — увімкнене Unknown Attachment. Група може бути активна або не активна, її можна або не можна призначати Зверненню (поле "Група виконавців"). При виборі групи можуть використовуватися тільки активні групи.

  • Група за замовчуванням — обовʼязкове, редаговане. Вибирається ЛИШЕ Група контактів з типом "статична". 

  1. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

Після збереження даних деталі "Загальне" (Рис. 7), стають доступними деталі "Умови" та "Дозволи".

Щоб додати нову Умову:

  1. Перейдіть на вкладку “Умови“ (Рис. 8).

Unknown Attachment

  1. Натисніть на кнопку "Додати" або на іконку Unknown Attachment. Це відкриє модальне вікно “Додати умову“ (Рис. 9).

Unknown Attachment

  1. У модальному вікні "Додати умову" (Рис. 9) заповніть:

  • Умова — обовʼязкове, редаговане поле.

  • Група контактів — обовʼязкове поле. Вибір статичної групи з довідника “Групи контактів”. В полі можна вибрати ЛИШЕ групу з типом "статична".

  • Виконавець — необовʼязкове поле. Вибір Контакту зі списку тих, які входять у вибрану Групу контактів (статичну групу).

  1. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

Unknown Attachment

Важливо! Коли користувач, затиснувши курсор на іконці Unknown Attachment (Рис. 10), переміщає його у списку, тоді довідник змінює своє розташування у таблиці. Довідники Умов – унікальні по усіх трьох полях.

Умови перевіряються згори вниз по списку.

Для того, щоб додати користувача до групи та назначити йому дозволи:

  1. Перейдіть на вкладку “Дозволи“ (Рис. 11).

Unknown Attachment

  1. Натисніть іконку "Додати" Unknown Attachment, щоб відкрилося модальне вікно “Новий власник прав“ (Рис. 12).

  2. У модальному вікні "Новий власник прав" оберіть Роль.

  3. Натисніть одну із кнопок:

    • "Додати" – додає нового власника прав.

    • "Закрити" або іконка закриття Unknown Attachment – закриває вікно без збереження змін.

Unknown Attachment

1.2. Довідник "Пріоритети"

Довідник "Пріоритети" (Рис. 13) - містить перелік пріоритетів, які можуть проставлятися для Звернення.

Unknown Attachment

Для того, щоб наповнити довідник "Пріоритети":

  1. Перейдіть у розділ CRM → Конфігурація → Довідники → Пріоритети.

  2. На сторінці переліку пріоритетів (Рис. 13) натисніть на іконку додавання Unknown Attachment, після чого система відкриє сторінку створення нового запису (Рис. 14).

Unknown Attachment

  1. У вкладці "Загальна інформація" (Рис. 14) заповніть наступні поля:

  • Назва — обовʼязкове, редаговане.

  • Опис — необов’язкове, редаговане.

  • Колір — обовʼязкове, редаговане.

  1. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

1.3. Довідник "Причини закриття"

Довідник “Причини закриття“ містить перелік причин, за якими Звернення може бути закрите при переведенні у фінальний статус. У системі можна створювати декілька таких довідників для використання.

Unknown Attachment

Для того, щоб створити новий довідник "Причини закриття":

  1. Перейдіть у розділ CRM → Конфігурація → Довідники → Причини закриття.

  2. Натисніть на іконку додавання Unknown Attachment , щоб відкрити сторінку створення нового довідника (Рис. 16).

Unknown Attachment

  1. На сторінці створення нового довідника у вкладці "Загальне" (Рис. 16) необхідно заповнити наступні поля:

    • Назва — обовʼязкове, редаговане поле.

    • Опис — необов'язкове, редаговане поле.

  2. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

Після збереження даних деталі "Загальне" (Рис. 16), стає доступною деталь "Причини" (Рис. 17).

Після створення довідника “Причини закриття” можна перейти до його наповнення — додавання конкретних причин, які будуть доступні при закритті Звернень:

  1. Перейдіть на вкладку “Причини“ (Рис. 17).

Unknown Attachment

  1. Натисніть на кнопку "Додати" або на іконку Unknown Attachment. Відкриється модальне вікно "Додати причину" (Рис. 18).

Unknown Attachment

  1. Заповніть поля:

    • Назва — обовʼязкове, редаговане.

    • Опис — необов'язкове, редаговане.

  2. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

1.4. Довідник "Статуси"

Довідник "Статуси" (Рис. 19) - містить перелік статусів (стадій обробки), в яких може перебувати Звернення. У системі можна створювати декілька таких довідників для використання.

Unknown Attachment

Щоб створити новий довідник:

  1. Перейдіть до розділу CRM → Конфігурація → Довідники → Статуси (Рис. 19)

  2. Натисніть на іконку додавання Unknown Attachment, щоб відкрити сторінку створення нового довідника(Рис. 20).

Unknown Attachment

  1. У вкладці "Загальне" (Рис. 20) заповніть поля:

    • Назва — обовʼязкове, редаговане.

    • Опис — необов'язкове, редаговане.

  2. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

Після збереження даних деталі "Загальне" (Рис. 20), стає доступною деталь "Статуси" (Рис. 21).

Щоб додати новий статус необхідно:

  1. Перейти на вкладку “Статуси“ (Рис. 21).

Unknown Attachment

  1. Натиснути на кнопку "Додати" або на іконку Unknown Attachment. Відкриється модальне вікно "Додати статус" (Рис. 22) з наступними полями:

  • Назва — обовʼязкове, редаговане.

  • Опис — необов'язкове, редаговане.

Unknown Attachment

  1. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

Обов’язкові умови в системі:

  • Має бути лише ОДИН початковий статус.

  • Має бути ПРИНАЙМНІ один кінцевий статус.

  • Перший статус створюється за замовчуванням як початковий та кінцевий.

  • Другий і всі наступні статуси створюються як звичайні (не початкові та не кінцеві). За потреби їх можна позначити як початкові або кінцеві вручну.

Unknown Attachment

Важливо! В системі обов'язково має бути лише ОДИН початковий статус → тільки один перемикач “Початковий” може бути в увімкненому стані:

  • При включенні перемикача другого статусу з типом “Початковий” перемикач в першому такому статусі стає вимкненим.

  • Якщо користувач вимикає єдиний статус “Початковий”, тоді відкривається модальне вікно (Рис. 24) з попередженням.

Важливо! В системі обов'язково має бути ПРИНАЙМНІ один кінцевий статус → хоча б один перемикач “Кінцевий” має бути в увімкненому стані:

  • Якщо користувач вимикає останній статус “Кінцевий”, тоді відкривається модальне вікно (Рис. 24) з попередженням. 

Unknown Attachment

1.5. Довідник "Джерела звернень"

Довідник "Джерела звернень" (Рис. 25) - містить перелік джерел, з яких може створюватися Звернення. Використовується системою або користувачем при заповненні поля "Джерело" у Зверненні. 

Unknown Attachment

Щоб наповнити Джерело Звернення:

  1. Перейдіть у розділ CRM → Конфігурація → Довідники → Джерела звернень.

  2. Натисніть на іконку додавання Unknown Attachment , щоб система відкрила сторінку створення нового довідника (Рис. 26).

Unknown Attachment

  1. У вкладці "Загальна інформація" (Рис. 26) заповніть наступні поля:

  • Назва — обовʼязкове, редаговане поле.

  • Тип — обовʼязкове поле з вибором зі списку:

    • Дзвінок;

    • Чат;

    • Соціальна мережа;

    • Лист;

    • API;

    • Створене вручну.

  • Опис — необовʼязкове, редаговане поле.

  1. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

1.6. Довідник "SLAs"

Довідник "SLAs" (Рис. 27) - слугує для налаштування правил для розрахунків планового часу реакції та вирішення Звернення залежно від його типу чи Контакту.

Unknown Attachment

Один SLA можна розширити Умовами, а саме пріоритетами. 

При додаванні Умови до SLA користувач вибирає пріоритети зі списку створених в довіднику "Пріоритети" і вводить для них значення часу реакції та часу вирішення. Тобто, таким чином можна налаштувати інший час реакції і вирішення для Звернення, яке матиме певний пріоритет.

Якщо Звернення класифіковане за певним сервісом і має пріоритет, який був зазначений в умові для SLA цього сервісу, тоді для розрахунку планових часів реакції та вирішення буде застосований він.

Якщо умов немає, тоді використається загальний для сервісу SLA. Довідник "SLA" буде привʼязуватися обовʼязково до рівня каталогу у довіднику "Каталог сервісів" і може привʼязуватися до кожного нижчого рівня.

Для розрахунку SLA у Зверненні обовʼяково вибиратиметься SLA найнижчого рівня, по якому класифіковане Звернення. 

Щоб створити новий довідник "SLAs":

  1. Перейдіть у розділ CRM → Конфігурація → Довідники → SLAs (Рис. 27).

  2. Натисніть на іконку створення нового довідника Unknown Attachment . Відкриється сторінка створення (Рис. 28).

Unknown Attachment

  1. У вкладці "Загальне" (Рис. 28) заповніть поля:

  • Назва – обовʼязкове, редаговане. 

  • Опис – необовʼязкове, редаговане.

  • Календар – обовʼязкове, редаговане. Використовується для розрахунку полів “Плановий час вирішення” та “Плановий час реакції”. Вибирається зі списку вже створених Календарів.

  • Плановий час реакції (hh:mm) – обовʼязкове, редаговане. Кількість годин і хвилин, протягом яких на Звернення має бути реакція (тобто переведення в статус, який не є початковим). Застосовується завжди, якщо Звернення не підпадає під одну з умов.

  • Плановий час вирішення (hh:mm) – обовʼязкове, редаговане. Кількість годин і хвилин, протягом яких Звернення має бути вирішене (переведене у кінцевий статус). Застосовується завжди, якщо Звернення не підпадає під жодну з умов.

  • Дійсний з/до – термін дії - необовʼязкове, редаговане. Певний SLA може мати термін дії, на який, наприклад, укладається угода з клієнтом.

  1. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

Після збереження даних деталі "Загальне" (Рис. 28), стає доступною деталь "Умови" (Рис. 29).

Для того, щоб додати нову Умову:

  1. Перейдіть на вкладку “Умови“ (Рис. 29).

Unknown Attachment

  1. Натисніть на кнопку "Додати" або на іконку Unknown Attachment. Відкриється модальне вікно "Додати умову" (Рис. 30).

Unknown Attachment

  1. У вікні заповніть поля:

  • Назва — обов’язкове поле.

  • Пріоритет — обов’язковий мультивибір із довідника "Пріоритети".

  • Плановий час реакції (hh:mm) — час, який буде застосовуватись для звернень із вибраними пріоритетами.

  • Плановий час вирішення (hh:mm) — обов’язкове поле.

Важливо! Один пріоритет не можна використовувати в кількох умовах одного SLA. У списку доступні тільки ті пріоритети, які ще не використовувались у створених умовах.

  1. Натисніть на кнопку “Зберегти“.

1.7. Довідник "Каталоги сервісів"

Довідник "Каталоги сервісів" (Рис. 31) - використовується для класифікації звернень за багаторівневою структурою. Він дозволяє налаштувати сервіси (категорії і підкатегорії), які можуть обиратися оператором при обробці звернень вручну, або проставлятися автоматично системою. 

Перед створенням “Каталогу сервісів“ обов’язково мають бути налаштовані довідники “Статуси”, “Причини закриття” та “SLA”, оскільки вони використовуються при конфігурації кожного каталогу.

У системі може бути створено безліч довідників "Каталоги сервісів". 

Unknown Attachment

Звернення створюється з прив’язкою до Каталогу. Після вибору сервісу автоматично підтягуються відповідні підсервіси (послуги), доступні для оператора відповідно до його Команди або Навичок.

Якщо привʼязано Команди — при обробці Звернення сервіси довідника будуть відображатися операторам цих команд.

Якщо привʼязано Навички — сервіси будуть доступні лише операторам, у яких додано відповідні навички.

Довідник може мати безліч рівнів вкладеності. Основні - перші 2 рівні:

  • Каталог;

  • Сервіс.

Вибрати лише Каталог у Зверненні неможливо. У самому Зверненні вибір сервісу можливий лише з найнижчого рівня ієрархії.

Знаходиться у CRM → Конфігурація → Довідники → Каталоги сервісів.

Щоб створити новий довідник "Каталог сервісів" необхідно натиснути на іконку додавання Unknown Attachment , що дозволить відкрити сторінку створення нового запису (Рис. 32).

Unknown Attachment

1.7.1. Перший рівень: Каталог

На сторінці створення нового довідника у вкладці "Загальна інформація" (Рис. 32) необхідно заповнити наступні поля:

  • Назва - обовʼязкове, редаговане .

  • Префікс - обовʼязкове, редаговане. Залежно від префікса буде формуватися ідентифікатор Звернення, створеного по цьому каталогу.

  • SLA - обовʼязкове, редаговане. Залежно від SLA рівня каталогу буде розраховуватися час вирішення і реакції Звернення, якщо SLA не був вибраний для нижчого рівня сервісу.

  • Код - необовʼязкове, редаговане. Може використовуватися при інтеграціях чи налаштуваннях.

  • Опис - необовʼязкове, редаговане.

  • Статус - обовʼязкове, редаговане. Звернення, створені по цьому каталогу, зможуть перебувати в одному зі статусів з цього прив'язаного довідника.

  • Причини закриття - обовʼязкове, редаговане. Звернення, створені по цьому каталогу, будуть закриватися з вибором причини з цього прив'язаного довідника.

  • Команди - необовʼязкове, редаговане. Якщо до каталогу прив’язано Команди, то при обробці Звернення сервіси цього каталогу будуть доступні лише операторам із цих команд.

  • Навички - необовʼязкове, редаговане. Якщо до каталогу прив’язано Навички, то сервіси цього каталогу будуть відображатися лише операторам із відповідними навичками.

  • Стан - обовʼязкове, редаговане. За замовчуванням - увімкнений Unknown Attachment . Стан каталогу: активний Unknown Attachment чи неактивний Unknown Attachment. Можна або не можна призначати Зверненню сервіси з цього каталогу. Стан каталогу має вищий пріоритет, ніж стани нажчих рівнів.

Для збереження потрібно натиснути кнопку "Зберегти".

Важливо! Якщо до каталогу прив'язано і команди, і навички, тоді вибір сервісів буде доступний усім операторам, які входять у команди АБО мають додану навичку.

Щоб створити другий рівень "Сервіси" необхідно клікнути на назву каталогу, наприклад "Тестовий" (Рис. 33):

Unknown Attachment

1.7.2. Другий рівень: Сервіси

Щоб створити "Сервіс" необхідно натиснути на кнопку "Додати або на іконку Unknown Attachment, що дозволить відкрити сторінку створення нового Сервісу.

Unknown Attachment

На сторінці створення нового довідника у вкладці "Загальна інформація" (Рис. 35) необхідно заповнити наступні поля:

  • Назва - обовʼязкове, редаговане.

  • SLA - необовʼязкове, редаговане. Його можна вибирати на кожному рівні сервісу. За замовчуванням у Зверненні буде використовуватися SLA вибраного сервісу. Якщо його не вказано — застосовується SLA з вищого рівня.

  • Код - необовʼязкове, редаговане.

  • Опис - необовʼязкове, редаговане.

  • Виконавець - необовʼязкове, редаговане. Оскільки Контакти Webitel можуть бути Користувачами Webitel, виконавцем обирається один Контакт, якому буде доступний цей сервіс. Якщо до сервісу прив'язана група Контактів типу "динамічна", то виконавця вибрати не можна (поле блокується).

  • Група виконавців - необовʼязкове, редаговане.

  • Стан - обовʼязкове, редаговане. За замовчуванням - увімкненеUnknown Attachment . Стан каталогу: активний Unknown Attachment чи неактивний Unknown Attachment. Можна або не можна призначати заявці сервіси з цього каталогу. Стан каталогу має вищий пріоритет, ніж стани нижчих рівнів.

Для збереження довідника потрібно натиснути кнопку "Зберегти".

Unknown Attachment

Щоб створити третій або будь-який нижчий рівень (підсервіси), необхідно клікнути на назву попереднього рівня, наприклад “Проблеми з авторизацією“ (Рис. 36), та повторити всі дії описані "Сервісу".

Unknown Attachment

2. Редагування довідника

Для редагування запису будь-якого рівня необхідно натиснути на його назву або на іконку Unknown Attachment .

Для збереження змін обов'язково натисніть на кнопку “Зберегти“.

3. Видалення довідника

Для видалення довідника необхідно натиснути на іконку Unknown Attachment та підтвердити у модальному вікні (Рис. 37), натиснувши на кнопку “Так“.

Unknown Attachment

4. Особливості роботи з інтерфейсом

Обов'язкові поля позначаються "*".

Для збереження сторінки довідника потрібно натиснути кнопку "Зберегти".

Кнопка "Зберегти" стає активною:

  • після введення даних в обов'язкові поля, у разі створення;

  • після зміни у будь-якому з полів, у разі редагування.


Для виходу з вкладки без збереження змін – натиснути кнопку “Закрити”.

Для збереження даних у модальному вікні використовується кнопка «Зберегти».

Для виходу без збереження — кнопка «Відмінити» або іконка закриття Unknown Attachment у верхньому правому куті.